Migliorare il livello di soddisfazione degli utenti di Teca del Mediterraneo grazie all’erogazione di servizi via Web: il caso Teca del Mediterraneo

L’azienda

Teca del Mediterraneo è Biblioteca Multimediale e Centro di Documentazione del Consiglio Regionale della Puglia. L’offerta bibliotecaria di Teca del Mediterraneo è specializzata nei profili tematici della pubblica amministrazione, diritto, economia e finanza, organizzazione e management, politiche pubbliche e politologia. La Teca svolge un’intensa attività di cooperazione interbibliotecaria anche internazionale attraverso l’organizzazione del Meeting delle Biblioteche del Mediterraneo, del Workshop annuale delle biblioteche ed il progetto Building Apulia, una rassegna annuale, durante cui si presentano criticamente opere librarie scritte da autori pugliesi, pubblicate da Editori pugliesi. La Biblioteca Multimediale barese, grazie a 8 dipendenti regionali e a 16 collaboratori esterni copre la richiesta di oltre 52.000  utenti all’anno.

L’applicazione

Con l’ingresso nel corso del 2010 nel sistema bibliotecario nazionale (Polo Bibliotecario di Foggia), Teca del Mediterraneo ha avviato un progetto di aggiornamento del proprio sistema gestionale, utilizzato  per il management dei cataloghi, degli utenti e del servizio prestiti. Questo è stato integrato con un nuovo software per le attività di Front Office, che supporta i servizi  erogati attraverso i canali tradizionali ed affianca ad essi servizi erogati via Internet, disponibili anche al di fuori dei locali della biblioteca e, in alcuni casi, oltre l’orario di apertura.

Infatti, gli utenti iscritti  possono accedere ad un’area riservata del sito di Teca del Mediterraneo registrandosi attraverso username e password. Collegandosi al sito web, ciascun utente può inviare messaggi, verificare in qualsiasi momento la sua posizione/lettore controllando, ad esempio, la scadenza del suo prestito, effettuare prenotazioni di volumi, verificare la disponibilità dei libri di proprio interesse, procedere con la richiesta di prenotazione on line o con quella di proroga. Inoltre, si possono consultare le ricerche bibliografiche che sono state registrate, cancellare quelle che non interessano più, consultare i documenti che sono stati salvati nelle bibliografie ed informarsi sulle novità acquistate dalla Biblioteca. Invece  attraverso il servizio “Chiedi a Teca” si possono ricevere risposte alle varie domande formulate.

Con l’obiettivo di migliorare ulteriormente la comunicazione online con gli utenti, Teca del Mediterraneo ha  scelto Meebo un software gratuito che ha permesso di creare il servizio “TecaLive”, esempio di biblioteca interattiva che permette  di entrare in contatto ed assistere gli utenti in modo diretto tramite chat. In tal modo, collegandosi al sito web www.bcr.puglia.it si può chattare con gli operatori della biblioteca in tempo reale attraverso il browser Internet, senza l’installazione di software aggiuntivo.

I benefici

Grazie all’attivazione dei nuovi servizi online, la Biblioteca del Consiglio Regionale della Puglia “Teca del Mediterraneo” ha la possibilità di assicurare alla propria utenza un’assistenza diretta ed immediata, che migliora l’immagine dell’Istituzione, fidelizza ulteriormente l’utenza  permettendo di raggiungere un bacino  maggiore, superando i confini territoriali della Biblioteca. Inoltre, il servizio TecaLive, chat della biblioteca, permette di dialogare in tempo reale  trasmettendo informazioni personalizzate di carattere bibliotecario, documentali, comunicazionali e logistiche, fino all’erogazione da remoto  di alcuni servizi come ad esempio, la prenotazione dei testi e la proroga dei prestiti. Il servizio di chat permette anche di ricevere feedback direttamente dagli utenti  - CRM -  per migliorare l’attività bibliotecaria anche in base ai loro suggerimenti.