L’azienda

Padova Territorio Rifiuti Ecologia (Padova TRE) azienda veneta che si occupa dei servizi di igiene urbana per 42 comuni della provincia di Padova: il servizio di raccolta, gestione e smaltimento dei rifiuti solidi urbani riguarda anche il ritiro di amianto, di rifiuti elettrici ed elettronici, il servizio sgomberi, la derattizzazione, la pulizia di caditoie stradali ed altri servizi di igiene urbana grazie al lavoro di 50 dipendenti e ad una rete totale di oltre 300 collaboratori.

L’applicazione

Con l’obiettivo di migliorare la qualità dei servizi offerti e la propria operatività interna a partire dal 2008 la Padova T.R.E ha adottato un sistema gestionale a supporto dell’area Amministrazione che permette l’archiviazione elettronica di tutti i documenti anche fiscali relativi alla gestione, l’assegnazione delle commesse compresa la relativa contrattualistica e assicura la gestione dei dati di fatturazione relativi alla gestione, l’emissione di avvisi di pagamento, solleciti, accertamenti e l’incasso della tassa dello smaltimento dei rifiuti solidi urbani (TARSU) e della tariffa di igiene ambientale (TIA). Con l’obiettivo di attivare un maggior controllo dei servizi svolti presso l’utenza, l’azienda padovana a partire da marzo 2009 ha sviluppato un nuovo modulo integrato a supporto dell’area per la gestione dei disservizi e uno per la gestione dei servizi a richiesta. Il software per la gestione dei disservizi consente la registrazione di ogni eventuale lamentela effettuata dall’utenza con lo scopo di porre il giusto rimedio nel modo più rapido ed immediato: l’utente di uno dei numerosi comuni serviti da Padova T.R.E - ad esempio - può telefonare all’azienda tramite l’apposito numero e segnalare il mancato ritiro in mattinata del rifiuto umido. Grazie all’integrazione con il call center l’operatore che risponde alla chiamata è in grado di informare in tempo reale la ditta che eroga tale servizio: è possibile, cosi, che i rifiuti non ritirati vengano recuperati immediatamente o, al più tardi, nelle prime ore del pomeriggio. Il nuovo software permette all’operatore durante la chiamata di registrare tutte le informazioni raccolte (utenza, indirizzo, tipologia di mancata raccolta), e mantiene tutti i dettagli in uno storico dell’azienda. Nel contempo, in automatico è effettuato l’invio di tali informazioni alla ditta esecutrice. Il nuovo modulo software per la gestione dei servizi a richiesta permette di registrare le prenotazioni di raccolta rifiuti urbani e speciali al di fuori dell’ordinaria programmazione calendariale. Tali prenotazioni, in precedenza gestite su fogli di calcolo, vengono ora registrate in automatico dagli operatori del Front Office durante la telefonata. Gli operatori che ricevono le richieste le possono registrare subito nel giorno prefissato nei termini decisi: il giorno relativo alla suddetta raccolta si blocca in automatico raggiunto il numero massimo di utenti stabilito. Le prenotazioni vengono stampate direttamente dal fornitore che, una volta effettuato il servizio, compila l’esito della prenotazione.

I benefici

Grazie al nuovo modulo software per la gestione dei disservizi Padova TRE ha la possibilità di rispondere tempestivamente ad un’esigenza dell’utenza: qualsiasi tipo di disguido può essere risolto in tempo reale in collaborazione diretta con la ditta che segue il relativo servizio. Nel contempo, è possibile archiviare direttamente in automatico un numero consistente di dati relativi all’utenza coinvolta utili a fini statistici: tali informazioni infatti attraverso delle specifiche statistiche consentono di valutare il servizio offerto dalle ditte erogatrici in termini di effettiva affidabilità. Nei Comuni ove il sistema di calcolo è a tariffa i disservizi producono immediato effetto sulla fattura al cliente riducendo il corrispettivo per i servizi non effettivamente prestati. In fine, tali dati sono utili anche per il sistema di qualità: il lavoro dei fornitori è cosi valutato in termini di efficienza e di efficacia allo scopo di avere a fine anno una loro classifica di riferimento per la gestione degli appalti.  Il nuovo modulo software per la gestione dei servizi a richiesta assicura una migliore organizzazione di tali servizi in termini di ottimizzazione dei tempi e della qualità di risposta agli utenti: qualsiasi esigenza di servizio aggiuntivo o fornitura può essere disposta in tempi rapidi e senza il coinvolgimento diretto di ulteriori risorse umane oltre a quelle necessarie alla gestione della prenotazione e dell’esecuzione materiale. I nuovi moduli garantiscono anche un maggior controllo sia dell’utenza che delle ditte erogatrici e permettono, grazie alla totale tracciabilità delle richieste e delle avvenute esecuzioni del servizio, il quasi totale annullamento del contenzioso con l’utenza e le dite fornitrici.