L’azienda

Residenze Anni Azzurri opera in una delle tre aree di specializzazione dell’azienda Kos – Gruppo CIR – nata nel 2002. L’azienda si occupa principalmente di residenzialità di persone anziane auto sufficienti e non auto sufficienti in strutture socio-sanitarie che aggiungono ai servizi di assistenza, animazione e accompagnamento dell’anziano, tipici delle case albergo, servizi di assistenza medica e cura.

Attualmente, l’azienda può contare sulla collaborazione di circa 2000 dipendenti tra medici, fisioterapisti,  infermieri, OSA e ASA. L’azienda si sta evolvendo rapidamente e in 8 anni le residenze si sono quadruplicate passando da 11 ad oltre 40 strutture distribuite nel nord e centro Italia per un fatturato di circa 130 milioni di euro nel 2010.

L’applicazione

Residenze Anni Azzurri si è sviluppata attraverso acquisizioni di diversi gruppi esistenti e attraverso una serie di progetti greenfield; questo ha comportato la necessità di rafforzare l’immagine di gruppo, tanto all’interno quanto all’esterno dell’azienda, attraverso la creazione di meccanismi standardizzati sia di marketing che gestionali. Proprio per rispondere a questi obiettivi nasce l’idea di introdurre un sistema CRM, dapprima internamente e poi volto alla creazione di nuovi prospect.

L’applicazione è modulare e customizzabile a seconda delle esigenze aziendali. L’accesso al sistema avviene attraverso un’opportuna profilazione, che consente quattro visualizzazioni che differiscono per tipologia e ambito dei dati nonché per competenza dell’utente sui dati stessi; si distinguono quattro tipologie di utente:

-          Utente amministratore, con competenza su qualsiasi informazione;

-          Responsabile di regione, con accesso ai dati di tutte le residenze presenti nella regione;

-          Direttore di residenza, con accesso ai dati della propria residenza;

-          Receptionist, con competenze molto ristrette ed accesso ai dati del paziente.

Il sistema è stato pensato per operazioni di marketing e, quindi, permette una capillare raccolta di informazioni che consentono di definire lo status dell’utente (tipo di malattia, cliente potenziale, cliente attivo, …); tali informazioni vengono reperite facendo compilare all’utente un format al momento del primo contatto con la struttura, anche attraverso il sito web.

È presente, inoltre, un modulo di BI che permette di effettuare analisi libere dei dati per ottenere i report necessari alla più stretta attività di marketing e sviluppo.

Nel futuro si prevede di implementare tale sistema su tutte le residenze del gruppo, integrandolo con un modulo di notifica tramite sms.

I benefici

L’introduzione del CRM è stata accompagnata da diversi corsi di formazione volti a spiegare sia le funzionalità che le potenzialità del sistema. Per favorire l’obiettivo principale della creazione di una forte identità di gruppo, si è fatta combaciare l’attività di formazione con altri corsi già programmati.

La customer satisfaction viene misurata sia lato ospite che lato decisore (generalmente parente del’ospite); al momento non sono ancora stati prodotti risultati numerici dei benefici interni legati all’introduzione del CRM, ma le persone che lo utilizzano hanno potuto constatare l’effettiva riduzione dei tempi di lavoro ed inoltre si stanno predisponendo delle indagini di clima per la quantificazione di tali benefici.