L’azienda

Milano è un comune italiano di oltre 1,3 milioni di abitanti, capoluogo della provincia di Milano e della regione Lombardia. È il secondo comune italiano per popolazione, dopo Roma, e costituisce il centro della più vasta area metropolitana d'Italia. L’Amministrazione comunale ha un organico complessivo di 17.000 dipendenti. In particolare, nell’ambito delle strutture organizzative e delle iniziative promosse dall’amministrazione con l’obiettivo di valorizzare l’offerta dei servizi rivolti ai cittadini, la Direzione Centrale Turismo, Marketing Territoriale e Identità ha il compito di definire l’elaborazione e lo sviluppo delle politiche atte a promuovere presso il pubblico l’identità, la storia, i luoghi e le tradizioni del capoluogo meneghino.

L’applicazione

Il patrimonio di informazioni sull’orientamento dei gusti del pubblico turistico contenuto sul Web, nei forum di discussione e sui Sociali Network, è la leva principale che ha indotto il Comune di Milano a guardare alla Rete come a un efficace risorsa per ottenere una stima dell’immagine e della reputazione della città nel mondo e, di conseguenza, per mettere in atto azioni volte a promuovere l’attività turistica e gli eventi sul territorio della città. Grazie alla collaborazione con il Politecnico di Milano, la Direzione Centrale Turismo, Marketing territoriale e Identità ha quindi adottato, all’interno del sistema informativo, di un software specializzato nell’analisi semantica delle tracce relative alle città di Milano lasciate dagli utenti durante la navigazione su Internet, con focalizzazione sui siti del settore turistico (Lonely Planet) e sui siti di Social Network (Twitter, Facebook).

Il sistema, in particolare, dapprima raccoglie, da un determinato ambito di analisi circoscritto nella Rete, i dati che fanno riferimento alla città di Milano. Successivamente procede alla vera e propria analisi semantica, distinguendo il significato delle informazioni raccolte e segmentandole all’interno di macrocategorie; queste ultime, corredate da specifiche scale di valori atte a misurare il gradimento di ciascuna da parte degli internauti, rappresentano i settori in cui la Direzione del Comune suddivide le diverse tipologie di attività turistica e culturale promossa e svolta in città (eventi, mostre, musei, teatri etc).

A differenza dei tradizionali sistemi di analisi sintattica, che raccolgono le informazioni ma non sono in grado di distinguerne il significato, lo strumento a disposizione dell’amministrazione cittadina è “intelligente” e svolge, rispetto ai dati mappati, un’azione ulteriore di tipo qualitativo, capace di ricavare, dalle macrocategorie create, indici di gradimento da parte del pubblico e, quindi, stime relative alla redditività di ciascun servizio offerto dalla Direzione. Inoltre, il nuovo sistema di analisi dei contenuti pubblicati sul Web è in grado di  identificare gli Influencer, ovvero quegli utenti di Internet che partecipano maggiormente a Forum, Blog e Social Network con commenti in grado di influenzare l’opinione dei lettori.

Il sistema, dotato di un’interfaccia Mash-Up che consente all’utente di visualizzare i report conseguenti alle analisi effettuate in maniera intuitiva e personalizzabile, non limita le proprie ricerche alle discussioni degli utenti italiani, ma processa anche i dati relativi alla città di Milano espressi in lingua inglese e spagnola, sviluppando, contemporaneamente, analisi comparative con le conversazioni sulla Rete inerenti anche alle città di Londra e di Madrid, con la possibilità, in futuro, di estendere l’analisi anche ad altre città. In questo modo, il Management del Comune può disporre, oltre che di importanti informazioni relative alle iniziative di promozione del territorio intraprese dalle amministrazioni delle due capitali europee e alla visibilità sul web della città, di valori precisi riguardanti la percezione globale di Milano, il suo posizionamento rispetto ad altre città europee ed il livello di reputazione dei suoi servizi in Italia all’estero.

I benefici

L’adozione del sistema di analisi semantica del web ha generato un sensibile miglioramento delle campagne marketing intraprese dal Comune di Milano per promuovere il turismo e le iniziative sul territorio.

Grazie ai giudizi dei visitatori ricavati dalla Rete, infatti, l’amministrazione, ora,  usufruisce di una mappa completa degli eventi, dei servizi e dei luoghi della città frequentati dalla popolazione, da quelli più apprezzati a quelli che riscuotono minore successo, con la possibilità, a partire da una serie ben definita di criteri di scelta, di indirizzare con maggiore precisione gli investimenti effettuati, a beneficio dell’immagine internazionale di Milano.