L’azienda

AZ azienda veneta del settore metalmeccanico dal 1975 si occupa della produzione di macchine utensili. AZ è leader nella produzione di rettificatrici per alberi a gomito che trovano impiego nel settore navale e nel settore dell’automotive per la produzione di autovetture, camion e macchine movimento terra. In seguito alla ristrutturazione organizzativa portata a termine negli ultimi anni, l’azienda ha focalizzato la propria attività su alcune fasi del processo produttivo (progettazione, verniciatura, montaggio finale e collaudo), gestendo una fitta rete di contoterzisti. Grazie al lavoro di 20 dipendenti e ad una rete commerciale di circa 120 agenti, AZ ha raggiunto circa 6 milioni di Euro di fatturato, esportando in oltre 90 paesi nel mondo.

L’applicazione

Con l’obiettivo di migliorare il controllo dei processi aziendali, e la condivisione della conoscenza aziendale, AZ ha intrapreso un progetto a partire dal 2009 di adozione di un sistema CRM open source e di un Wiki. Per supportare maggiormente i  processi aziendali in seguito alla riorganizzazione degli ultimi anni, l’azienda veneta ha installato un nuovo ERP sviluppato ad hoc, integrato con un sistema CRM che consente la gestione degli agenti e dei clienti: è possibile a sistema gestire tutti gli ordini, accedendo anche ad informazioni aggregate con diversi livelli di dettaglio, come, ad esempio, gli ordini ricevuti da ciascuna area geografica dai diversi agenti. Il nuovo CRM migliora anche la gestione del supporto tecnico post-vendita: un sistema di ticket on line legato al cliente è disponibile  per le segnalazioni di problemi e  per le richieste di assistenza. Per la gestione della documentazione relativa alla certificazione di qualità ISO9001-2008, AZ ha adottato un Wiki che è accessibile a tutte le aeree aziendali: ogni ufficio ha una parte di Wiki di sua competenza, si occupa delle modifiche e delle validazioni apportate ed ogni aggiornamento è segnalato automaticamente ai responsabili con una mail di avviso. Ad esempio, il Manuale della qualità, il documento che descrive le procedure dettagliate delle diverse attività svolte dall’azienda per assicurare la qualità dei processi aziendali, è stato integralmente scritto su Wiki: ogni ufficio per un periodo di circa sei mesi è stato coinvolto nel progetto e si è impegnato  a descrivere on line le attività di propria responsabilità. Attraverso un’intuitiva interfaccia Wiki ogni dipendente può ricercare informazioni relative ai processi aziendali. Il Responsabile della Qualità ha certificato con un logo in alto la parte di pagine ritenute idonee: esse ufficialmente costituiscono il Manuale di Qualità. Le pagine rimanenti concorrono alla realizzazione della Intranet aziendale. Sui fogli virtuali di Wiki vengono tenuti aggiornati anche i manuali di istruzione dei macchinari prodotti da AZ.

I benefici

Grazie al nuovo sistema informativo aziendale, AZ ha conseguito una maggior flessibilità dei processi aziendali, necessaria per far fronte alle richieste di personalizzazione dei macchinari da parte dei clienti. Grazie al nuovo CRM l’azienda ha un supporto nella gestione dell’intero ciclo di vita degli ordini a garanzia della tracciabilità di tutte le informazioni necessaria per migliorare i processi di vendita e di assistenza. Il nuovo CRM, grazie ad un pannello di accesso dedicato alla direzione commerciale, consente di monitorare l’andamento degli ordini con diversi livelli di dettaglio. L’implementazione di un Wiki aziendale ha permesso una gestione flessibile ed efficiente della documentazione relativa alla certificazione ISO9001-2008: il Manuale della Qualità on line è sempre consultabile in modo rapido. Grazie al Wiki, la certificazione di qualità non è più un obiettivo finale ostico da raggiungere, ma un patrimonio culturale condiviso che contraddistingue l’organizzazione del lavoro di AZ. Ora è possibile trovare raggruppate e ordinate le varie procedure aziendali e le informazioni utili in un unico spazio, permettendo ai dipendenti e ai collaboratori esterni di accedere alle informazioni sull’organizzazione aziendale prima condivise in modo informale e regolate dalla consuetudine. L’utilizzo di uno strumento on line come Wiki ha garantito la riduzione del 90% della documentazione cartacea, sostituita da fogli elettronici con un risparmio notevole in termini di costi. L’implementazione del Wiki - infatti - ha consentito l’archiviazione e la gestione di tutte quelle informazioni non strutturate che sono sempre presenti in azienda. Inoltre, il Wiki ha agevolato l’integrazione tra i diversi uffici che hanno ora completa visibilità sui processi aziendali.