L’azienda

Nel trasporto pubblico Radiotaxi® 3570 è la prima organizzazione italiana e, in ambito europeo, la cooperativa più rappresentativa. Fondata nel 1968, ha una flotta di 3.500 vetture nella Capitale, che erogano ai suoi clienti oltre 9 milioni di servizi all’anno. Attualmente presieduta da Loreno Bittarelli, la cooperativa Radiotaxi® 3570 aderisce a URI (Unione Radiotaxi d’Italia), che riunisce le altre centrali presenti nelle 40 principali città italiane (fra le altre: Milano e provincia, in primis, dove opera YellowTaxi, presieduta da Vito Inserrato, e a seguire Bologna, Firenze, Napoli, Palermo, Torino, Verona, Padova, Venezia).

L’applicazione

In collaborazione con URI (Unione Radiotaxi d’Italia) Radiotaxi® 3570 ha introdotto nello scorso aprile 2009 “SMS TAXI”, un servizio di richiesta e prenotazione tramite cellulare, che consente di inviare un semplice sms al numero 366 673 0000, valido in tutta Italia. Occorre inserire solo la città e l’esatto indirizzo esatto per la localizzazione del cliente (ad esempio: “roma via dei condotti 10”, l’applicazione non ha bisogno di virgole, né di maiuscole). Ricevuto l’sms, la centrale operativa smista la richiesta verso il taxi più vicino mandando un sms di conferma al cliente, in cui sono indicati i minuti di attesa e la sigla dell’auto (ad esempio: “Lecce 15 in 2 minuti”). Questo servizio, che non necessita di alcuna registrazione, è attivo in tutte le città italiane in cui ha sede una centrale radiotaxi che aderisce a URI.

Nel caso di prenotazione, cioè per una richiesta di servizio posticipata nel tempo, il sistema invia un primo sms di conferma dell’avvenuta prenotazione e, 10 minuti prima dell’orario stabilito, un secondo sms per ricordarne la prenotazione e l’imminente arrivo. Inoltre, da novembre 2009 è attivo anche “TAXINOW”, un’altra applicazione innovativa che permette di richiedere un taxi mediante un esclusivo sistema di riconoscimento vocale, dopo il download di un software di riconoscimento (www.taxinow.it).

I benefici

L’implementazione del servizio di richiesta del taxi tramite sms ha avuto un impatto positivo sui processi aziendali. I benefici apportati dall’utilizzo sono quantificabili attraverso alcuni indicatori di performance. L’impatto sulla relazione con il cliente è misurabile in termini di riduzione delle richieste perse: mentre prima dell’introduzione del servizio si potevano perdere delle chiamate a causa delle linee telefoniche occupate, attualmente la capacità di rispondere alla domanda è aumentata. Inoltre, il beneficio più importante per il cliente è l’immediatezza con cui riceve una risposta: grazie al servizio sms, il tempo dedicato alla prenotazione del taxi si riduce dell’80% e contemporaneamente si riducono i tempi di accesso al servizio tramite chiamata. L’utilizzo del servizio sms ha alleggerito il carico di lavoro del call center e ha permesso di ridurre il tempo di attesa delle richieste tramite telefonata. Inoltre, il cliente beneficia di una riduzione dei costi di accesso al servizio, che diminuisce sensibilmente, da 0,30 € circa per la telefonata, pari al costo di un sms secondo il proprio profilo tariffario.