L’azienda

Acea8cento è una società del Gruppo Acea, Gruppo che opera nel settore delle Utility. L’azienda svolge, grazie al lavoro di 167 risorse di cui 145 operatori, le attività di contact center per le società del Gruppo che si occupano della vendita di energia elettrica e gas, della gestione del servizio idrico integrato  a Roma e provincia ed a Frosinone e provincia, della distribuzione elettrica. Complessivamente Acea8cento ha raggiunto un fatturato 2009 di circa 6 milioni di euro.

L’applicazione

Per le aziende operanti nel settore dei contact center, un’accurata pianificazione delle risorse umane è fondamentale per offrire un adeguato servizio ai propri committenti. Con l’obiettivo di migliorare la l’efficienza nella pianificazione dei turni di lavoro, Acea8cento ha scelto un sistema di Interactive Voice Response (IVR) tramite telefono per attivare servizi interattivi di gestione del personale. I dipendenti possono quindi chiamare un numero di telefono aziendale per accedere a un sistema automatico per la segnalazione delle proprie assenze dovute a malattia. Il centralino su cui è basata l’applicazione è in grado di gestire una messaggistica articolata che ha lo scopo di guidare l’utente attraverso menu a scelta multipla nell’accesso ai servizi di suo interesse, sia informativi, sia interattivi. Infatti, attraverso un percorso guidato da una voce preregistrata, il chiamante può avere chiarimenti circa le procedure da seguire in caso di assenza per malattia ed ha la possibilità di segnalare la propria assenza specificandone la tipologia attraverso diverse scelte: ricovero, nuova malattia, prosecuzione malattia ecc. Il sistema registra la assenza (con o senza richiesta di certificato medico) e richiede il domicilio del chiamante, qualora diverso da quello conosciuto da Acea8cento, per gli obblighi di reperibilità. L’indirizzo pronunciato dall’utente viene registrato e memorizzato nei sistemi informativi di Acea8cento, associato alla segnalazione di assenza. Al termine della procedura, il sistema invia un alert via email dell’avvenuta segnalazione al management di Acea8cento e memorizza nel proprio database i dettagli della richiesta. Successivamente, il dipendente che è stato assente può inviare una mail per far allegare alla propria segnalazione il necessario certificato medico in formato digitale. Poiché i dipendenti comunicano al sistema informazioni personali, è previsto un sistema di identificazione basato sull’inserimento della matricola da parte del chiamante. Il software telefonico si interfaccia con il sistema gestionale di Acea8cento allo scopo di verificare l’identità. Il nuovo modulo di gestione della piattaforma permette inoltre di ottenere report contenenti le statistiche relative alle assenze per malattia, con diversi livelli di dettaglio (conteggio per dipendente, settimanale, mensile, annuale ecc.).

I benefici

Grazie al nuovo sistema IVR, Acea8cento ha la possibilità di gestire in modo rapido e puntuale le comunicazioni delle assenze per malattia dei suoi dipendenti. Il personale stesso ha apprezzato l’utilizzo di uno strumento non invasivo, che facilita la procedura di comunicazione delle assenze influenzando positivamente il clima aziendale.  La comunicazione del conteggio in tempo reale delle assenze dei dipendenti ha permesso una gestione tempestiva dell’organizzazione giornaliera dei turni dei call center. Tali conteggi sono segnalati ad Acea e rientrano tra gli obblighi per la gestione amministrativa del Gruppo stesso. In precedenza le segnalazioni delle assenze per malattia erano gestite da due dipendenti dell’area di segreteria e delle risorse umane via email. Grazie al nuovo sistema, le due risorse si limitano al controllo del processo.

Se l’applicazione troverà adeguato seguito implementativo presso altre Società del Gruppo Acea, vista l’esperienza estremamente positiva, è nei propostiti di Acea8cento tendere all’interfacciamento del sistema telefonico con il sistema interno e proprietario di gestione ferie e cambio/turno, andando quindi verso la adozione di ulteriori moduli del sistema stesso.