Ascoltare e diffondere in continuo la voce dei clienti e dei collaboratori per innovare e differenziarsi dalla concorrenza

Numerose ricerche dimostrano che il 75% dei clienti che hanno abbandonato un’azienda per un’altra s’erano dichiarati soddisfatti poco tempo prima e che le aziende con una maggiore percentuale di clienti fedeli crescono più delle altre.

Per assicurarsi il maggior numero di clienti fedeli e propensi a raccomandare, la strategia più efficace è ridurre/eliminare i fattori del prodotto/servizio che i clienti ritengono meno importanti e arricchire/aggiungere quelli che essi apprezzano di più,ovvero innovare e differenziarsi. Strategia, del resto, suggerita anche da W. Chan Kim e Renée Mauborgne nel loro classico volume Oceano blu, vincere senza competere.

Ma come misurare la performance e l’importanza di tutti i possibili attributi del prodotto/servizio e del customer service? Come conoscere in tempo reale gli effetti degli interventi e creare una base di conoscenza comune a tutta l’azienda? Come raccogliere le percezioni e i suggerimenti di tutti i collaboratori a contatto quotidiano con i clienti, per quanto lontani i collaboratori stessi siano?

Con le metriche precise che abbiamo sviluppato nel corso degli anni e l’ausilio della piattaforma informatica Vovici 6, sviluppata da Vovici Corporation (Herndon, Virginia, USA), ogni manager può:
• Sentire tutti i clienti e tutti i collaboratori, non solo dei limitati campioni;
• Attivare un proprio comitato consultivo di clienti e rinforzare la relazione con gli stessi;
• Sentire i clienti in tutte le fasi della relazione con l’azienda: prima dell’acquisto, dopo l’acquisto, a fine utilizzo e via discorrendo;
• Risolvere il conflitto tra la necessità di porre abbastanza domande e di non annoiare;
• Creare un vero e proprio sistema informativo di marketing e tagliare in modo drastico i costi tipici delle ricerche di marketing.

Siamo un gruppo di professionisti senior impegnati in un solo campo: misurare e sviluppare l’allineamento dei servizi e dei prodotti alle attese dei clienti. Siamo, inoltre, i partner esclusivi per l’Italia di Vovici Corporation.

Per informazioni, un esperimento personalizzato amichevole e un progetto:
• Cristina Brambilla, brambilla@valuemarketing.it, cellulare 348.9897.337
• Giovanni Binetti, binetti@valuemarketing.it, cellulare 348.9897.224