Il cliente non si arrende e riconsegna il reso. Se il prodotto è fallato, grazie al Virtual code TNT torna a prendere il pacchetto

L'IDEA IN BREVE

Virtu@l Code è l'applicazione ideata da TNT per gestire via web, smartphone e tablet le proprie spedizioni e in particolare il problema dei resi e quello delle triangolazioni ( spedizioni dal punto A verso B e paga C, approvvigionamenti tra negozi, ecc..). Le operazioni di dialogo fra cliente e il Corriere possono avvenire anche usando il telefono della propria scrivania o di casa interagendo direttamente con  Vittoria, “agente virtuale” del Customer service. Il cliente riceverà  in tempo reale i documenti di trasporto e il passaggio del nostro autista sarà programmato automaticamente nel giorno e ora desiderata.

L'ESIGENZA

L'innovazione fa parte di un processo continuo di improvement. Si è scelto di lavorare per una soluzione che facilitasse il cliente nell'eseguire operazioni complesse da solo, senza dover richiedere l'intervento umano del personale di TNT.
In particolare si è analizzato il problema dei resi, un momento molto complesso specie nel mercato dell'on line, sia da parte del cliente sia da parte di chi opera da venditore nell'e-commerce. La percentuale di reso varia molto da un settore all'altro, non esiste ancora una regola comune, trattandosi di una questione irrisolta che ogni azienda gestisce a modo suo.
Da qui è nata l'idea di elaborare una soluzione semplice come un codice virtuale attraverso il quale il consumatore che ha ricevuto della merce che intende restituire può rispedirla automaticamente al venditore tramite i mezzi di TNT.

LA SOLUZIONE

Al cliente viene assegnato, nel momento in cui dopo la consegna della merce questi esprime al Vendor  la necessità di renderlo, un virtual code che può essere fornito via Web o e-mail .   I sistemi informatici di TNT riconoscono il mittente, chiedono conferma di alcuni parametri della spedizione e rendono immediatamente disponibili  i documenti per effettuare l'invio di ritorno inviandone copia via posta elettonica. In questo modo anche chi ha inviato il pacco sa che gli ritornerà indietro e può organizzare la ricezione e il nuovo invio.
Con il virtual code TNT può customizzare il servizio per ogni vendor: in funzione della loro politica dei resi, si sceglie se inserire il codice virtuale già nel pacco inviato la prima volta, oppure se consegnarlo solo su richiesta del consumatore finale.
Il virtual code può variare in relazione al fatto che si inserisca in un rapporto business-to-consumer o business-to-business. Nel primo caso il codice è “usa e getta” ed è generato di volta in volta per il singolo reso; nel secondo caso le aziende hanno un codice “regular” in modalità continuativa, sistematizzando il processo di restituzione della merce da rendere a un fornitore o agevolando le triangolazioni Store to Store.

IL CAMBIAMENTO

L'applicazione via web sarà pubblicata ufficialmente sul sito di TNT Italia nella prima settimana di maggio 2015, ma è già operativo il servizio via telefono. Inoltre da due mesi circa il servizio di presa in carico dei resi via web è già in uso presso circa quattromila farmacie su tutto il territorio italiano. I test effettuati presso questo campione significativo di clienti TNT hanno testimoniato la velocità e l'estrema fruibilità del servizio.
Per i clienti business-to-consumer si rivela molto interessante anche la flessibilità che viene garantita per la consegna del prodotto da restituire al mittente. Infatti il cliente finale ha diverse opzioni a disposizione. Può portare il reso presso un negozio autorizzato TNT, oppure può sfruttare il sistema di georeferenziazione per chiedere a TNT di inviare un furgone presso la propria abitazione azienda. La terza ipotesi, lanciata da alcuni mesi, è quella dei “Lockerboxe ”, punti di ritiro automatizzati di TNT disponibili h/24 365 gg l’anno.

L'AZIENDA

Fornitore globale di soluzioni di consegna customizzate, TNT dispone di un network nazionale con oltre 100 filiali, 14 Hub, 3 customer service e 1.200 TNT Point. Grazie a una flotta di 3.900 mezzi e 4 aerei TNT è in grado di assicurare tempi di resa estremamente flessibili e di seguire i clienti nella loro realtà locale con soluzioni ad hoc con collegamenti in ogni parte del mondo. Con 5 scali nazionali ed internazionali, TNT Italy dispone di un network aereo che garantisce la copertura del territorio nazionale in 24 ore e soluzioni worldwide di consegna "best-in-class".
Il network globale di TNT, nato nel 1946 in Australia, oggi conta su servizi in 200 paesi e circa 65 mila dipendenti che effettuano circa un milione di spedizioni al giorno, per un fatturato globale di 6,7 miliardi di euro (2013).