Smau Torino 2015

CASI DI SUCCESSO

WORKSHOP COLLEGATO

Mercoledì 29 - ore 10:30
Sala 1

Stati Generali dell'Innovazione del Piemonte: iniziative, risultati e protagonisti dello sviluppo innovativo della Regione - Premio Lamarck e Premio Innovazione Digitale

Regione Piemonte, assieme a Smau e ai grandi player dell’industria digitale, farà il punto sulle politiche a supporto dell’innovazione, la strategia di specializzazione intelligente...

(posti esauriti)
ISCRIZIONI CHIUSE

Il software lavora di notte e libera tempo per gli operatori: il colosso del recupero crediti e customer care guadagna efficienza

L'IDEA IN BREVE

Per chi come il gruppo GeriHDP gestisce ogni giorno migliaia e migliaia di telefonate, lettere, messaggi e pratiche, riuscire a smistare le lavorazioni in modo preciso e veloce è un'esigenza non più rimandabile. Un nuovo software gestionale progettato interamente da risorse interne all'azienda ha permesso di minimizzare il lavoro umano nella gestione delle pratiche e di renderle in buona parte automatiche, anche sfruttando le lavorazioni notturne da parte dei server. All'aumento dell'efficenza si è accompagnato un minore carico di lavoro. Specialmente per i team leader, liberati da una serie di operazioni meccaniche.

L'ESIGENZA

Dopo venti anni di attività l'azienda era arrivata alla seconda generazione di software gestionale, sempre sviluppato “in casa”. Ma le continue evoluzioni nelle necessità dei clienti, grosse compagnie telefoniche, energetiche, finanziarie che gestiscono milioni di utenze, sommate all'aumento della mole di dati da gestire, che ha raggiunto la ragguardevole cifra di 2,5 milioni di pratiche l'anno, avevano reso ormai difficile il lavoro con il programma utilizzato fino al 2014. Il dipartimento informatico interno era continuamente costretto a mettere mano al codice del gestionale per scrivere nuove eccezioni al funzionamento, con ciò comportando una dispersione di tempo e risorse umane in una rincorsa infinita alle necessità dei clienti. Per questo serviva ripartire da zero immaginando un software più elastico.

LA SOLUZIONE

Dopo tre anni di progettazione e otto mesi per la migrazione delle pratiche di tutti i clienti, nel marzo 2014 la nuova piattaforma aziendale è entrata a regime. Al centro dell'innovazione c'è il concetto di workflow (flusso di lavoro), un diagramma delle operazioni necessarie a completare una mansione. Alle varie fasi di lavoro corrispondono così dei moduli di software: da quello amministrativo al back office, dalla raccolta documenti a quello per la gestione delle operazioni in caso di dinieghi bancari, o della posta inesitata.
Il framework dell'applicazione mette a disposizione di ogni modulo i seguenti strumenti: gestione degli accessi, configurazioni, motore di workflow specializzato, motore delle regole, motore degli eventi, connettori agli strumenti di comunicazione, schedulatore.
Ora con un'unica piattaforma è possibile organizzare e gestire le pratiche di lavorazione, tracciare tutte le attività, interfacciarsi con la centrale telefonica, inviare e ricevere sms, email, inviare fax con testi configurabili tramite meta linguaggio a livello di gerarchia fino al singolo lotto/sede/gruppo, creare campagne telefoniche e IVR via CTI, sms, email, normalizzazioni indirizzi e numeri telefonici. La piattaforma permette di automatizzare, tramite motore delle regole/eventi, lo smistamento nelle code, chiusura, spostamento, blocco, cambio di stato delle lavorazioni massivamente o puntualmente.

IL CAMBIAMENTO

I risultati del nuovo sistema sono stati rilevati dall'azienda stessa tramite interviste ai dipendenti che lo utilizzano. Alcuni collector, cosiddetti operatori telefonici che contattano direttamente i clienti per il recupero crediti, sostengono che con il nuovo prodotto si riescano a sbrigare 120 pratiche in mezza giornata, quando in precedenza se ne lavoravano 80 in una giornata intera.

Ma le conseguenze positive si sono avute soprattutto nel lavoro dei team leader, che con il vecchio sistema utilizzavano parte della giornata per lavorare a spostamenti massivi di dati, gestire code, operare codifiche massive di mail, lettere e sms, lavorare sulla normalizzazione degli indirizzi. Ora molte di queste operazioni sono automatizzate e vengono eseguite di notte dal software. Se prima il team leader era impegnato per mezza giornata in attività ripetitive, oggi si limita a controllare il buon esito delle operazioni automatizzate e può così gestire un maggior numero di team. Il nuovo software è un “cockpit”, una cabina di pilotaggio che da un pannello del pc permette di seguire gli operatori, spostare le code e le pratiche con un click.

L'AZIENDA

GeriHDP holding comprende diverse articolazioni aziendali. All'origine – nel 1994 – c'è  Ge.Ri. Gestione Rischi; nel 2003 si aggiunge la società Elliot nell'ambito della gestione integrata delle attività di risk management e customer operation; nel 2007 nasce Molino D'Isella dedicata alla gestione di eventi, formazione e hospitality; ultima nata del gruppo è Aqqua per gestire il patrimonio immobiliare. Il gruppo ha un fatturato di 35 milioni di euro l'anno e 500 dipendenti, con sedi operative a Milano, Torino, Cagliari, Roma, Lione (Francia) e Cluj (Romania). Tra i clienti: nell'ambito delle comunicazioni Fastweb, Telecom Italia, Vodafone Omnitel, Wind Telecomunicazioni, H3G; nel campo energetico Eni, Enel, Hera, A2A Energia; nel settore finanziario, Banca Nazionale del Lavoro, Banca Sella, Credem, Findomestic.

Settore: Recupero crediti, customer care

Area Tematica:
Sistemi Gestionali Integrati

SCARICA IN PDF