Gestire una rete commerciale di profumerie attraverso un’unica rete geografica voce e dati: il caso Limoni

L’azienda

Limoni è la prima realtà della distribuzione selettiva di profumeria in Italia, con oltre 500 punti vendita di proprietà a insegna Limoni e Bergamotto diffusi in tutta Italia. L’azienda ha iniziato la sua espansione alla fine degli anni '90 attraverso l'acquisizione e la fusione in un unico gruppo di importanti catene di profumeria. Grazie alla collaborazione di circa 2500 dipendenti Limoni ha raggiunto nel 2009 un fatturato annuo di circa 350 milioni di euro.

L’applicazione

Nel corso degli ultimi anni, il gruppo Limoni è cresciuto considerevolmente e di pari passo è aumentata la complessità di gestione della rete di punti vendita. Il management considera gli investimenti ICT come un’importante leva per supportare la riorganizzazione dei processi aziendali e sta progressivamente dotando i propri negozi di diversi strumenti informatici allo scopo di rendere più efficienti i processi di back-office. In questo quadro si colloca il progetto di diffusione della telefonia IP a tutti i punti vendita. In precedenza solo 150 negozi sui 500 totali utilizzavano apparati di telefonia IP, con una notevole complessità di gestione di un’infrastruttura di comunicazione in parte tradizionale, in parte già integrata nella rete dati. Conseguentemente, la fase successiva del progetto ha previsto l’estensione di una rete dati geografica MPLS a tutti i 500 negozi e l’adozione di un secondo Cisco CallManager, un applicativo, installato presso i server localizzati nella sede di Limoni, che permette la gestione delle chiamate telefoniche tramite protocollo VoIP. Sono così attualmente attivi oltre 600 telefoni VoIP Cisco ed i corrispettivi interni telefonici. Contestualmente all’adozione della telefonia VoIP, la direzione IT di Limoni ha esteso anche il servizio di posta elettronica a tutta la rete commerciale. Grazie alla collaborazione con Gencom, system integrator partner di Cisco, Limoni ha potuto adottare servizi di comunicazione avanzata che sfruttano le potenzialità offerte dalla nuova infrastruttura. Ad esempio, attraverso i display del telefono è ora possibile visualizzare l’elenco delle telefonate non risposte con la possibilità di richiamare senza la necessità di digitare nuovamente il numero telefonico. L’impostazione della deviazione, del trasferimento e della prenotazione su occupato delle chiamate è possibile tramite un intuitivo menù in italiano che suggerisce le azioni da compiere. Inoltre, è possibile effettuare conversazioni in conferenza, con la partecipazione di più persone, ciascuna in linea dalla propria postazione. In particolare, tale funzione ha avuto un impatto positivo sulle attività delle direzioni Marketing e Commerciale, che, grazie ai nuovi terminali, possono dividere la propria rubrica telefonica in gruppi di lavoro con la possibilità, ad esempio, di invitare via email in modo semplice un insieme di punti vendita (appartenenti, ad esempio, ad una specifica area geografica) a partecipare a telefonate in modalità conferenza riguardanti l’aggiornamento professionale sulle politiche commerciali e di marketing. Per sfruttare al meglio le potenzialità della nuova rete voce e dati aziendale, Limoni ha integrato le funzionalità dei telefoni con gli applicativi di Office Automation. Ora, dal client di posta elettronica installato sui PC aziendali, è possibile chiamare un contatto memorizzato in rubrica con un semplice click del mouse. Infine, è attualmente in fase di implementazione la realizzazione di un database contatti centralizzato, che permetterà il riconoscimento nominale delle chiamate in entrata.

I benefici

Grazie all’estensione della telefonia VoIP a tutta la rete di punti ventita e alla realizzazione di un’unica rete voce e dati, è migliorata la collaborazione tra la sede centrale e il network commerciale, contribuendo a ridurre la distanza percepita tra la casa madre e i punti vendita in tutta Italia. Grazie ai nuovi e intuitivi servizi di comunicazione, è migliorata l’efficienza dei flussi di lavoro, permettendo a ciascun dipendente di gestire le comunicazioni con gli altri membri dell’organizzazione limitando il tempo dedicato ad attività a basso valore aggiunto come, ad esempio, l’attesa in caso di numero di telefono occupato, il tempo speso per la ricerca di numeri telefonici o per ripetere un analogo messaggio a molti punti vendita contattati uno ad uno. Ciò ha permesso di verbalizzare parte della comunicazione in precedenza veicolata via e-mail, a beneficio della fluidità nella gestione del tempo di lavoro. Parallelamente, l’eliminazione della rete telefonica, permette di ridurre la complessità di gestione dell’infrastruttura di comunicazione, aumentando, al contempo, la flessibilità nella gestione degli spazi di lavoro. Infatti, ciascun dipendente può avere a disposizione il proprio numero interno con tutte le impostazioni connettendo il proprio telefono IP a una qualsiasi presa di rete in azienda. Conseguentemente, risulta più semplice l’assegnazione delle postazioni di lavoro e dei numeri interni in base alle reali necessità dei diversi gruppi di lavoro.