Migliorare il livello di servizio ai clienti e la collaborazione di filiera attraverso un’infrastruttura di Unified Communication: il caso Wish Days

L’azienda

Wish Days è nata nel 2006 a Verona ed opera nel settore dell’offerta di sistemi di incentivazione e fidelizzazione nel mondo aziendale e di regalistica ed attività per il tempo libero nel mondo consumer. I marchi che compongono il Gruppo sono attualmente Elation, Emozione3, Melaspasso, Wish Pass, Omnido. L’offerta di Wish Days è concentrata su attività turistiche, sportive, culturali e sociali selezionate per offrire ai propri clienti experience gift (esperienze regalo) di qualità. La base del successo dell’azienda è costituita dall’ampia gamma di prodotti, fortemente personalizzabile in base alle richieste dei clienti. Infatti, sono oltre 5.000 le esperienze tra le quali è possibile scegliere, selezionate attraverso accordi con oltre 1.000 fornitori su tutto il territorio italiano. Inoltre, Wish Days è membro del network Gea, consorzio che comprende società di marketing relazionale e di "experience gift" in tutto il mondo, attraverso il quale l’azienda è in grado di offrire esperienze anche in paesi esteri. L’azienda è cresciuta in modo consistente negli ultimi anni, da cinque dipendenti nel dicembre 2008 ai circa 70 attuali. Alla sede principale di Verona, in cui lavorano attualmente circa 55 persone, è stata affiancata una sede a Milano, in cui lavorano circa 15 dipendenti.

L’infrastruttura di comunicazione

Wish Days ha conosciuto una crescita notevole negli ultimi due anni, attraverso l’estensione del portafoglio prodotti/servizi e la creazione di marchi dedicati a diversi segmenti di mercato. Parallelamente, è cresciuto il numero di dipendenti dell’azienda ed è aumentata la complessità dei processi aziendali.

L’azienda ha quindi introdotto una nuova infrastruttura di telecomunicazione basata su tecnologia IP e realizzata in collaborazione con FASTWEB. Grazie a UniFast Communication, la soluzione Unified Communication di FASTWEB implementata sulla nuova piattaforma, Wish Days ha potuto aumentare l’efficienza nella gestione delle chiamate grazie a sistemi di call routing ed IVR “evoluti”.

Infatti, l’efficacia nelle comunicazioni con clienti e fornitori è un fattore critico per Wish Days, che basa il proprio successo sull’ampiezza dell’offerta e su un alto livello di servizio ai clienti che richiedono assistenza post vendita. Il progetto relativo alla nuova infrastruttura ha previsto la realizzazione di un’unica rete voce e dati tra le due sedi aziendali, con Centro Stella localizzato presso la sede di Verona, a sua volta collegata con il data center di FASTWEB grazie alla connessione prevista dall’offerta FASTCompany, che comprende una Broadband VPN (Rete Privata Virtuale a Larga Banda) in tecnologia MPLS a 10 Mbps. Presso il data center del provider di servizi telefonici, sono ospitati i due server che supportano la gestione del centralino digitale di Wish Days, il quale, attraverso un sistema di risposta automatica Interactive Voice Response (IVR), smista le telefonate in ingresso verso le 65 postazioni telefoniche VoIP installate presso entrambe le sedi aziendali. Per l’accesso ad Internet, l’azienda ha adottato l’offerta Fast Net, che prevede una connessione in fibra ottica a 20 Mbps installata presso la sede di Verona ed utilizzabile anche dalla sede di Milano. La nuova infrastruttura di comunicazione ha avuto un impatto rilevante nella gestione della relazione con l’intera filiera di Wish Days, permettendo di amministrare un numero crescente di richieste telefoniche di assistenza in ingresso relative alle oltre 5.000 differenti attività in portafoglio, facilitando la relazione con oltre 4.500 punti vendita e tra i quali 3.000 agenzie di viaggio che commercializzano l’offerta dedicata al mercato consumer, e supportando l’organizzazione interna nello sviluppo della rete di partner (rinnovo degli accordi e reclutamento) composta da oltre 3.000 fornitori. Inoltre, la nuova infrastruttura supporta l’adozione di numerazioni telefoniche in ingresso create ad hoc per ciascun marchio dell’azienda e per ciascun progetto realizzato con le imprese clienti.

I benefici

La nuova architettura ha consentito a Wish Days di migliorare la collaborazione con l’intera filiera,  senza disservizi dovuti all’incremento di chiamate telefoniche in ingresso ed in uscita, legato alla notevole crescita di business. La gestione centralizzata dei carichi telefonici ha reso possibile una più razionale allocazione del personale interno alle attività di call center, incrementando la qualità ed il livello di personalizzazione del servizio post vendita, anche attraverso l’adozione di numeri telefonici legati ai brand e alle linee di offerta. La scelta di usufruire dei servizi del centralino telefonico digitale in outsourcing permette all’azienda di richiedere al provider di servizi l’allocazione di maggiori risorse elaborative ai sistemi di gestione delle chiamate in ingresso, proporzionalmente alla crescita del business aziendale.