eFarma.com, l’IA per potenziare il customer care

L’idea in breve
Utilizzare l’intelligenza artificiale per la gestione della live chat, migliorando il servizio di customer care: questa la sfida vinta di eFarma.com, società che opera nella distribuzione dei farmaci da banco senza obbligo di ricetta e dei parafarmaci, sia attraverso una piattaforma di e-commerce top player nel mercato italiano, sia attraverso una rete di esercizi per la vendita al dettaglio.

Un’esperienza pionieristica

Fondata nel 2010-2011 dal farmacista Francesco Zaccariello, eFarma è stata pioniera nel nostro Paese dell’e-commerce dei farmaci da banco e dei parafarmaci: una novità assoluta, una sfida di frontiera, tanto che nel 2012, dopo un lungo e faticoso iter burocratico, è stata la prima realtà ad ottenere l’autorizzazione da parte del Ministero della Salute per l’esercizio di questo tipo di attività. La società è cresciuta rapidamente e ha acquisito nuove competenze grazie all’assunzione di un team multidisciplinare di giovani talenti fra cui farmacisti, ingegneri informatici, esperti di logistica. Fra gli elementi di forza della proposta dell’e-commerce di eFarma, la scelta di dotarsi di un’equipe di farmacisti in grado di rispondere a distanza alle domande dei clienti, proprio per offrire la stessa qualità dell’assistenza offerta da una parafarmacia. Il servizio è stato apprezzato dagli utenti, ma eFarma ha rilevato che molte delle richieste che arrivavano erano di tipo operativo e non necessitavano di una risposta da parte di una figura competente. Da qui è nata la riflessione su come efficientare i processi: la soluzione è stata individuata nella piattaforma Laila® sviluppata dalla startup Mazer, un chat bot conversazionale basato sull’intelligenza artificiale.

Il progetto
Oggi Laila® è in grado di filtrare le query che arrivano h24 dagli utenti, riconoscendo in tempo reale quelle di tipo tecnico o operativo che vengono gestite dall’intelligenza artificiale (che simula un comportamento umano) attraverso una risposta automatica e indirizzando ai farmacisti le questioni che necessitano di un supporto specializzato. Non solo: la piattaforma, oltre a leggere il linguaggio naturale identificando le esigenze degli utenti più frequentemente espresse, è anche in grado di misurare il loro stato d’animo e di adattare il tone of voice al mood della conversazione con l’obiettivo di migliorare la qualità percepita del customer service.

I benefici
«I benefici – spiega il CEO Zaccariello - sono misurabili e sono risultati molto significativi. Laila® oggi evade circa il 92% delle conversazioni in totale autonomia, consente di rendere il servizio di assistenza clienti operativo 24/7 ed ha un impatto sui ricavi del 2.7%».

L’azienda

Farma Group srl ha sede a Bacoli, in provincia di Napoli: l’head quarter della società è una moderna struttura affacciata sul mare. Qui operano una trentina di dipendenti, tutti under 35. Il fatturato della società, in costante crescita, è di circa 15 milioni di euro (dato 2019). Con il lockdown e il conseguente spostamento delle abitudini di acquisto la società ha registrato e sta registrando un aumento a due cifre degli ordini. La rete di distribuzione che raggiunge tutto il Paese e per un 5% rifornisce anche italiani che vivono all’estero.