Teleperformance, il leader dei contact center punta sugli strumenti di comunicazione digitali

L’azienda
Teleperformance Italia (TP) è il leader partner per la gestione della Customer Experience e dei servizi BPO, offrendo soluzioni di Customer Care, Customer Acquisition e Back office in modalità omnicanale per le maggiori imprese al mondo.
Teleperformance è un’azienda con un approccio high-tech e high touch. Grazie al team di esperti di interazioni multiculturale, altamente qualificato e competente, offre soluzioni integrate, tecnologie all’avanguardia e elevati standard di sicurezza.
Il marchio Teleperformance si identifica con le parole “Each Interaction Matters” che sintetizzano soprattutto la centralità dell’aspetto umano nella gestione del proprio business. Una “People Company” che crede fortemente nelle persone e nella possibilità di raggiungere, attraverso il lavoro di squadra, la motivazione e l’impegno personale di ogni dipendente, il successo nella relazione con i propri clienti.
TP fa parte del Gruppo Teleperformance SE, quotato alla borsa di Parigi, leader mondiale del settore, presente da oltre 40 anni in 80 paesi del mondo e oltre 380.000 dipendenti.
In Italia è presente dal 2003 con due sedi, Taranto e Fiumicino, con oltre 2000 collaboratori. L’azienda produce un fatturato annuo di 71.680.313 euro.

L’esigenza della comunicazione omnicanale
Il settore dei contact center, molto presente nel territorio regionale pugliese, presenta un’inesorabile necessità di profonda trasformazione verso la gestione di canali digitali, in quanto i volumi delle conversazioni telefoniche tendono a diminuire. Al contempo quelli basati su interazioni digitali, quali chat, instant messaging e social media, crescono in quantità e qualità. Inoltre è fondamentale incrementare l’efficienza della filiera, attraverso l’introduzione di bot, chatbot, voicebot che permettano di diminuire i tempi medi di gestione del servizio e di focalizzare gli agenti umani verso le attività a maggior valor aggiunto, nelle quale è importante la capacità comunicativa e l’intelligenza emotiva, facendo svolgere agli automi i compiti manuali e ripetitivi.

Il progetto VO.I.C.E. First
La soluzione innovativa denominata VO.I.C.E. First – Voice Intelligence for the Customer Excellence – parte da un Progetto triennale di Ricerca Industriale e di Sviluppo Sperimentale co-finanziato dalla Regione Puglia con lo strumento Contratti di Programma POR Puglia / FESR, ed è stato implementato nel sito pugliese di Teleperformance in un ambiente di Open Innovation in sinergia con Università, Spin Off e Start up. La soluzione è basata su tre moduli:
- speech & text analysis per la comprensione profonda delle esigenze di clienti e cittadini durante le conversazioni telefoniche e via chat;
- web brand monitoring per l’analisi dell’opinione di clienti e cittadini espressa in rete;
- agenti virtuali, basati su algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning a supporto degli agenti durante le interazioni omnicanale.

Benefici ottenuti
La soluzione VOICE First permette a clienti e cittadini di relazionarsi con aziende ed enti scegliendo il canale di comunicazione più facile e adeguato, sia esso telefonico o digitale, via chat, social o sms. Inoltre tramite questo Progetto, a seguito dell’implementazione in diverse fasi dei processi di agenti virtuali, che permettono di focalizzare gli agenti umani verso attività più profilate, Teleperformance è in grado di analizzare in profondità le reali esigenze dei clienti. L’azienda è così in grado di fornire un servizio migliore e più veloce, migliorando sia la C-Sat Customer Satisfaction, sia l’E-Sat Employee Satisfaction, come fra l’altro dimostrato dalla recente aggiudicazione del Premio ‘Great Place To Work’.