Potenziare il Customer Experience con l’intelligenza artificiale

L’idea in breve
Sky Italia punta sulla collaborazione con la startup Pigro per potenziare e ottimizzare le attività di Customer Care e help desk di Sky Wifi, il suo ultimo servizio ultra banda larga che si combina con l’offerta di contenuti pay tv della media company.

La piattaforma

Per Sky Wifi, Pigro ha curato la realizzazione e l’implementazione di un portale web di ricerca in linguaggio naturale, che permette all’help desk di secondo livello (quindi quello più “tecnico”) di reperire in modo semplice e veloce tutte le informazioni utili per gestire le richieste dei clienti, in qualsiasi repository esse si trovino. Trattandosi di un nuovo servizio Sky, una delle caratteristiche fondamentali che rendono la soluzione AI di Pigro particolarmente funzionale è la possibilità, per gli operatori, di creare una nuova documentazione direttamente in piattaforma, mettendo così a fattor comune – nel minor tempo possibile – tutte le conoscenze e le ricerche relative alla risoluzione di problemi inediti. Non si tratta quindi solo di poter interrogare la knowledge base aziendale, ma anche di crearla e ampliarla progressivamente.

I progetti

Sky ha commissionato a Pigro srl quattro progetti. 1 - progetto di co-innovazione in collaborazione con Consel (ELIS - Open Italy) sfociato in un POC (proof of concept) per la realizzazione di un sistema di knowledge management a supporto dell’helpdesk interno tecnico. 2 - trasformazione del proof of concept nel prodotto finito; integrazione con il Customer Care aziendale e capacità di gestire dinamicamente la documentazione aziendale. 3 - proof of concept per la realizzazione di un assistente virtuale aperto ad altre funzioni aziendali. 4 - creazione di un sistema di knowledge management per la creazione di contenuti e retraining automatico del sistema che permette di mettere a disposizione i nuovi documenti istantaneamente per future interrogazioni dell’operatore dell’help desk interno.

Benefici

“I maggiori benefici sono l’azzeramento dei costi di training per tutta la parte operation tecnologica. Questo sta contribuendo a essere un sistema di training e indicazione per centinaia di operatori delle divisioni di operation. Le indicazioni specifiche, inoltre, sono disponibili a tutti in meno di 24 ore in modo strutturato”, commenta Massimo Bertolotti, Head of Engineering and Innovation.

Per i clienti il sistema ha portato tempo di reazione alla problematica da pochi minuti a pochi secondi: “Anche sulle eccezioni potendo scrivere in linguaggio naturale si riduce il tempo di intervento”. Insomma: si tratta di un sistema che migliora la customer experience.

L’azienda
Sky Italia, nata nel 2003, è una broadband media company che fa parte del gruppo Sky, leader in Europa dell’intrattenimento con 24 milioni di abbonati e controllato dal 2018 da Comcast NBC Universal. Sky distribuisce i suoi contenuti pay su diverse piattaforme tecnologiche e da giugno 2020 ha lanciato Sky Wifi, servizio ultra broadband in vera fibra.

Oltre alla tradizionale offerta via satellite, Sky propone due offerte pay tv via digitale terrestre e via fibra. Grazie a Sky Q, inoltre, garantisce l’esperienza di visione più evoluta e coinvolgente di sempre, creando un unico ambiente di visione per tutte le TV e i dispositivi connessi e offrendo in un unico posto tutti i contenuti di Sky e quelli dei principali OTT. NOW TV è invece il servizio Sky che offre in streaming una selezione di contenuti di cinema, intrattenimento e sport.

Sky Wifi, oggi disponibile in più di 150 città italiane, è il servizio ultra broadband che cambia il modo di vivere la connettività grazie a una “broadband experience” radicalmente diversa. Con Sky Wifi, Sky propone un’innovativa soluzione Triple Play – tv, internet, voce – che consente di combinare la connessione in fibra molto performante con l’offerta di contenuti di qualità e l’esperienza di visione di Sky Q.

L’azienda promuove un business responsabile e la tutela dell’ambiente con l’attuazione su scala internazionale di progetti concreti per contribuire alla realizzazione di un futuro migliore. Sky è stata la prima Carbon Neutral media company per quanto riguarda le emissioni dirette e, attraverso la campagna Sky 0, proseguirà il suo impegno diventando Net Zero Carbon entro il 2030. Inoltre, con il progetto Sky Ocean Rescue, l’azienda ha eliminato la plastica monouso dalle sedi e dal packaging dei propri prodotti. Anche Sky WiFi è entrata sul mercato nel pieno rispetto di questo impegno.