Aumentare la fidelizzazione dei clienti delle gioiellerie grazie ad un sistema CRM: il caso Pomellato

L’azienda

Pomellato nasce nel 1967 e basa il proprio successo sull’introduzione della filosofia del prêt-à-porter nel mondo del gioiello: oggi è fra i protagonisti della gioielleria mondiale, grazie alla capacità di ideare e produrre gioielli forti e identificativi del marchio, rafforzando la sua posizione di creatore di stili. Nel gruppo Pomellato, che comprende circa 400 dipendenti, è sempre stata di basilare importanza la manodopera altamente qualificata, rappresentata oggi da 100 artigiani orafi presenti nella sede centrale di Milano. Dal 1995 nasce la linea di prodotti Dodo. Attualmente i punti vendita monomarca Pomellato e Dodo nel mondo sono oltre 50. La scelta dell’azienda di avere una distribuzione monomarca sempre più ampia, che rappresenti pienamente il suo spirito e i suoi valori, affiancata da una distribuzione altamente selezionata, permette alla maison di avere un tasso di crescita adeguato alla sua capacità produttiva artigianale.

L’applicazione

Con l’obiettivo di una comunicazione diretta e frequente con i propri clienti finali, Pomellato ha intrapreso un progetto in collaborazione con NTT business partner Microsoft per l’installazione di un software di Microsoft Dynamics CRM per la gestione dei clienti. Per migliorare l’utilizzo del patrimonio delle informazioni inerenti ai propri acquirenti, Pomellato ha consolidato le informazioni personali dei clienti registrati nei due siti relativi ai brand Pomellato e Dodo insieme a quelle provenienti da tutte le boutique di proprietà del marchio in un database unico, allo scopo di utilizzare nuove forme di comunicazione attraverso iniziative mirate e puntuali per il consolidamento della relazione con la clientela. In tal modo l’azienda milanese sarà in grado di inviare newsletter mensili e informative riguardanti campagne particolari o eventi come, ad esempio, la segnalazione dell’apertura di nuovo punto vendita. L’azienda milanese può così, a partire da una base dati comune, effettuare azioni di marketing mirate a specifici target di clienti e differenziate per brand. Tra gli sviluppi previsti, il nuovo CRM potrà permettere anche di gestire le attività di contatto diretto con il cliente, memorizzando le informazioni provenienti da molteplici canali: numero verde , messaggi e-mail e le attività post-vendita in generale. Il nuovo sistema permetterà quindi di legare tra loro e consolidare le informazioni che riguardano ciascun cliente, in modo da delineare un profilo completo dei clienti a partire dagli acquisti effettuati e dalle preferenze manifestate.

I benefici

Grazie alla nuova piattaforma CRM, Pomellato è in grado di integrare le informazioni già presenti in azienda e provenienti da diversi canali per supportare meglio le necessità della propria clientela. La possibilità di centralizzare le informazioni di marketing grazie al nuovo sistema CRM consente l’aggiornamento costante dei dati da parte di più persone e da più fonti. La possibilità di mandare newsletter in base ad un loro profilo, che potrà diventare sempre più preciso nel tempo, consente un contatto diretto e più frequente a garanzia di una fidelizzazione del cliente già acquisito. Nel contempo, si tratta di uno scambio reciproco che consente a Pomellato di ricevere dei feedback importanti per la customer satisfaction, spunti su cui lavorare per iniziative future a favore dell’acquisizione di nuovi estimatori. Il nuovo sistema CRM consente la razionalizzazione del modo in cui il personale comunica e collabora con un risparmio in termini di tempo impiegato per lo svolgimento delle attività relative alla gestione dei clienti, una riduzione degli errori manuali e una maggior condivisione dei dati a favore di un aumento della produttività.