Un’app per iPad per il monitoragio della customer satisfaction dei passeggeri: il caso Gh Italia

L'AZIENDA

Nata dallo “spin-off” delle attività di handling da una società di gestione aeroportuale, GH Italia è la società del Gruppo Alisud, capofila per i servizi di assistenza a terra ad aeromobili, passeggeri e merci negli aeroporti civili italiani. Oggi il gruppo è presente negli scali di Napoli, Venezia, Palermo, Catania, Bologna, Ciampino, Cagliari, Bari, Brindisi, Londra Heathrow e Roma Fiumicino, attraverso le sue società operative (GH Napoli S.p.A., GH Venezia S.p.A., GH Palermo S.p.A., Katane Handling srl, Marconi Handling srl, Azzurra ltd e GHACS S.p.A.).
In parallelo, l’azienda si occupa anche delle attività di gestione degli aeroporti militari (le basi americane di Napoli-Capodichino e Sigonella) e delle biglietterie aeroportuali. Grazie al lavoro di circa 3.500 dipendenti, il gruppo ha raggiunto un fatturato totale 2012 di circa 130 milioni di euro.

L'APPLICAZIONE

GH Italia ha come clienti diretti le compagnie aeree italiane ed internazionali e, in maniera indiretta, i passeggeri, clienti delle compagnie aeree stesse. Fondamentale nello svolgimento dell’attività è il livello di qualità del servizio offerto ai passeggeri, definito in termini contrattuali con le compagnie attraverso SLA (Service Level Agreement). Per il gruppo diventa quindi basilare avere un riscontro circa l’esperienza del singolo vettore in aeroporto relativamente all’accessibilità, la gentilezza, il servizio, i tempi di checkin e d’imbarco. Per individuare in maniera mirata le aspettative e le esigenze di ogni singolo vettore, innalzando gli standard di qualità, sicurezza ed innovazione tecnologica del servizio reso, GH Italia ha intrapreso un progetto che ha previsto la realizzazione e l’adozione dell’applicazione Smart App Survey - configurata per gli scali gestiti per le compagnie aeree target – in modo da rilevare la ‘customer experience’ dei passeggeri. In precedenza una specifica figura, quella dell’handler, presidiava le aeree dei Check in e del Gate e a campione cercava con dei test specifici di monitorare l’esperienza di viaggio del cliente passeggero, captando la qualità del servizio avvertita, mentre le compagnie aere, dal canto loro distribuiscono dei questionari direttamente in aereo ai prorpi clienti. Oggi, tramite iPad, posizionati strategicamente al termine del percorso del Check In e del Gate dei voli prescelti, la nuova applicazione permette di raccogliere la ‘customer experience’ del cliente in modo più strutturato, coinvolgendolo direttamente e raggiungendo più passeggeri. Infatti, grazie all’attuale software, il singolo passeggero in fila - ad esempio - al Check In, è in grado in modo rapido, con il semplice ‘touch’ di una dinamica interfaccia grafica, di inserire a sistema il proprio parere - positivo o negativo - sul servizio ricevuto relativo al volo specifico, nel momento immediatamente antecedente al checkin o all’imbarco. In real time i dati raccolti vengono inviati al sistema centralizzato per l’analisi di qualità del servizio. Tali dati tarati su diversi parametri di riferimento, ad esempio sul vettore, sulla tipologia del servizio, sulla fascia oraria, sulla tipologia di passeggero, sugli operatori coinvolti, consentono l’elaborazione di statistiche mirate all'analisi del servizio offerto.

I BENEFICI

Grazie alla nuova applicazione SMART App Survey, GH Italia ha la possibiità di redigere delle statistiche mirate circa la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio di volta in volta reso, realizzando un parametro di confronto per un riscontro reale con le diverse compagnie aeree clienti. In tal modo, l’azienda ha la possibilità di contrastare concretamente il rischio di incorrere in penali per un servizio inadeguato. In parallelo, la nuova applicazione consente di verificare eventuali criticità nel servizio in base ai risultati del monitoraggio eseguito, favorendo una riorganizzazione dell’attività interna: infatti, ad esempio, se il sistema rileva che molti passeggeri si sono lamentati in una determinata fascia oraria è chiaro che si è verificato un problema dovuto ad esempio al sottodimensionamento del personale addetto o a problemi infrastrutturali dell'aeroporto. In tal caso, l’azienda ha la possibilità di prenderne atto e porre rimedio in base alla problematicità. Ad esempio, in questo caso, GH Italia può procedere con l’aumento, nel determinato orario, di personale addetto a favore di un’ottimizzazione della qualità del servizio