Il contact center che abbatte le barriere

L’idea in breve
SuperAbile è un Contact Center Integrato" nato nel 2000 e costituito da un Portale di informazione e di documentazione sulle tematiche della disabilità, aggiornato quotidianamente, da un magazine mensile disponibile in formato cartaceo e on-line e da un servizio gratuito di consulenza telefonica, il call center SuperAbile 800.810.810 (superabile@inail.it)  in funzione tutti i giorni feriali, dal Lunedì al Venerdì (dalle ore 9.00 alle ore 19.00) e il sabato (dalle 9,00 alle 13,00).
Eventi sui territori regionali insieme all'animazione virtuale sui social network e servizi interattivi completano l'offerta agli utenti.

Coltivare l’empatia
“Miriamo a  superare le barriere della conoscenza che, al pari delle barriere architettoniche, costituiscono un ostacolo al reinserimento e all’inclusione sociale – spiega Alessia Pinzello, Responsabile dell'Ufficio "Pianificazione ed esercizio delle prestazioni socio-sanitarie di Inail -. L’utente fa domande e noi diamo risposte a specifiche esigenze e bisogni”. Molti degli operatori, inoltre,  sono persone con disabilità, secondo il principio della consulenza alla pari che consente di instaurare rapporti empatici con l’utenza facilitando la relazione.

Il successo e i nuovi canali
Il portale registra due milioni di visitatori all’anno,il  call center circa 30.000 chiamate in ingresso
“Ora ci siamo aperti ai social network e possiamo rispondere anche attraverso chat e post”, aggiunge.

Benefici
“In coerenza con la nostra natura di ente pubblico non economico l’open innovation per noi non rappresenta uno strumento di business o  di vantaggio concorrenziale sul mercato ma un’occasione di  miglioramento del servizio agli utenti; dal punto di vista tecnologico abbiamo creato diverse app mobile targate Superabile che favoriscono il miglioramento delle condizioni di vita”. A titolo esemplificativo avvalendosi dell’app  Superabile QRcode le persone con difficoltà visive possono ascoltare il testo degli articoli pubblicati sul portale. Superabile Ar, invece,  individua strutture di interesse geolocalizzate.

L’azienda/l’ente
L’Inail, Istituto Nazionale Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro, è un Ente pubblico non economico che gestisce l'assicurazione obbligatoria contro gli infortuni sul lavoro e le malattie professionali.
Gli obiettivi dell’Inail sono ridurre il fenomeno infortunistico, assicurare i lavoratori che svolgono attività a rischio, garantire il reinserimento nella vita lavorativa degli infortunati sul lavoro, realizzare attività di ricerca e sviluppare metodologie di controllo e di verifica in materia di prevenzione e sicurezza.
La tutela nei confronti dei lavoratori, anche a seguito delle recenti innovazioni normative, ha assunto sempre più le caratteristiche di sistema integrato di tutela, che va dallo studio delle situazioni di rischio, agli interventi di prevenzione nei luoghi di lavoro, alle prestazioni sanitarie ed economiche, alla cura, riabilitazione e reinserimento nella vita sociale e lavorativa nei confronti di coloro che hanno subito danni fisici a seguito di infortunio o malattia professionale.