Lo sportello del cittadino on line per semplificare il processo amministrativo e per ridurre i tempi di attesa: il caso Comune di Livorno

L'ente

Il Comune di Livorno,con una popolazione di oltre 160 mila abitanti, è unente che conta 1.284 dipendenti distribuiti su 3 sedi principali e altre sedi secondarie dislocate in città. La struttura organizzativa prevede6 dipartimenti e  3 strutture di staff. Il Dipartimento degli Affari Generali che ha sviluppato il progetto ha al suo interno sia la struttura dei Sistemi Informativi che la Segreteria Generale, l'URP ed il SUAP.

L'applicazione

Il Comune di Livorno ha adottato la piattaforma CITEL previstadal Piano nazionale di e-government. A partire dal 2010 si è intensificata su questa base una attività di personalizzazione ed  implementazione dei servizi on line con la realizzazione dello "Sportello del cittadino" affiancata da una campagna pubblicitaria mirata. Oggi attraverso il portale comunale facilmente raggiungibile dalla homepage della Rete Civica (www.comune.livorno.it) è possibile accedere  a servizi disponibili on line ordinati per aree tematiche: dall’Anagrafe e Stato Civile alla casa, dalla cultura all’edilizia, dalla scuola alle tasse, dai tributi alla toponomastica, al traffico e mobilità. Tali servizi tematici sono affiancati da quelli generali che comprendono la modulistica, i pagamenti, la Posta elettronica certificata (PEC), la ricerca degli Atti dell’Ente e i servizi Sms. I circa 30 servizi attivi sono suddivisi in tre livelli diversi: quelli affiancati da un’icona verde sono aperti a tutti senza registrazione, quelli con lucchetto giallo prevedono registrazione on line mentre quelli con lucchetto rosso sono attivi previa autentificazione. Le credenziali di autentificazione (username e password) si possono ritirare presso la sede comunale dell’URP-Ufficio Relazioni con il Pubblico, aperto anche il sabato mattina,e presso le circoscrizioni;oppure possono essere richieste tramite la casella personale di Posta Elettronica Certificata (PEC). Ai servizi on line si può accedere ancheattraverso il codice Pin della Carta d’identità Digitale (CIE). E’ attivo per tutti i cittadini - ad esempio - il pagamento contravvenzioni che consente il versamento on line delle multe attraverso l’inserimento a sistema dei dati identificativi quali targa del veicolo, numero e data del verbale. Nell'area Anagrafe e Stato Civile dalfebbraio 2012 è ’ disponibile il servizio per il rilascio dei certificati via Web:  ciascun cittadino  può  stampare senza spesa i vari certificati e/o l'autocertificazione. In parallelo, il soggetto privato (ad es. istituto di credito, datore di lavoro ecc.)che utilizza il certificato può verificarne la validità sempre on line in tempo reale: è possibile, infatti, controllare direttamente sul portale la correttezza e l’autenticità del certificato ricevuto dal cittadino. Inoltre, ciascun utenteha la possibilità di richiedere on line il rinnovo del permesso per Zona a traffico limitato (ZTL) o il duplicato in caso di deterioramento o smarrimento. Nel contempo, è possibile eseguire via Web il cambio del proprio domicilio direttamente da casa evitando la fila allo sportello. Nell’area scuola, previa autenticazione, si può effettuaresul portale dell’Ente la domanda di iscrizione  del proprio bambino all'asilo nido o alla scuola d'infanzia e alla ristorazione, con la possibilità di accedere all’estratto conto personale per verificare lo stato delle scadenze delle spese scolastiche e al pagamento dei bollettini.

I benefici

Grazie al nuovo "Sportello del cittadino”, il Comune di Livorno è in grado di migliorare la qualità dei servizi erogati, offrendo un servizio telematico che raggiunge direttamente la cittadinanza: ora il singolo cittadino può collegarsi,in qualsiasi momento, al portale perusufruire dei servizi presenti. Lo “Sportello del cittadino” on line ha permesso ad esempio il raggiungimento nel 2011 di 14.788 contatti a fronte dei 7.884 nel 2010 con un incremento di circa l'88%. I pagamenti online sono aumentati del 203% mentre il rinnovo dei permessi ZTL ha avuto un incremento del 50% rispetto al 2010. Con il nuovo servizio dell'Anagrafe on-line sono già stati rilasciati (dal 7 al 29 febbraio 2012) circa 300 certificati. Negli ultimi due anni si è consolidata un’utenza on-line per le iscrizioni scolastiche pari al 30% del totale e, usando la stessa applicazione, è stato possibile decentrare la presentazione delle richieste anche in apposito sportello presso un centro commerciale. Per i permessi ZTL,le pratiche online 2011 corrispondono al 36% del totale. Tutto ciò ha consentito un decongestionamento degli uffici, risolto storici problemi di "code" con un risparmio di tempo da parte dei cittadini. Anche all'interno dell'Ente si assiste ad una costante proposizione da parte di uffici per nuovi servizi on line (di prossima attivazione ad es. il settore sociale). Lo "Sportello del cittadino" consente dunque uno snellimento del processo amministrativo a vantaggio dell’utenza e dell’ottimizzazione dei costi di gestione.