Migliorare le performance della rete di farmacie grazie ad un sistema di Business Intelligence: il caso Gruppo Admenta Italia

L’azienda

Admenta Italia è la holding italiana della società tedesca Celesio AG, leader a livello europeo della distribuzione farmaceutica al dettaglio e intermedia. Admenta Italia detiene una quota di maggioranza in 7 società di gestione di Farmacie Comunali, che gestiscono un totale di 162 Farmacie Comunali in ben 19 Comuni presenti sul territorio di Bologna e Provincia, di Cremona (incluso 1 dispensario), di Milano (inclusi 2 dispensari), di Lissone, di Prato, di San Giovanni Valdarno, e di Parma, compreso un magazzino di distribuzione intermedia.  Grazie al lavoro di circa 900 dipendenti il Gruppo raggiunge un fatturato annuo consolidato di 203 milioni di Euro per la distribuzione Retail e un totale annuo di 156 milioni di Euro per la distribuzione intermedia.

L’applicazione

Con l’obiettivo di monitorare le performance economico-finanziarie delle farmacie, Admenta Italia ha avviato un progetto di reingegnerizzazione dei processi di back-office, focalizzando la propria attenzione sulla figura del direttore di farmacia che deve possedere competenze non solo commerciali, ma anche di gestione di un punto vendita.  Il processo di crescita professionale dei direttori di farmacia è per Admenta Italia di fondamentale importanza per migliorare l’efficienza interna dell’azienda; per questo motivo, il nuovo progetto partito nell’aprile 2010 in collaborazione con Business Brain, business partner SAP, ha comportato l’introduzione della soluzione ABI (Active Business Intelligence) basata sulla piattaforma SAP-BusinessObjects XI in grado di supportare la raccolta e l’analisi dei dati delle farmacie, allo scopo di creare una scheda di valutazione bilanciata per ciascun punto vendita, che ne rappresenti coerentemente le performance, facilitandone la misurabilità. Per una comunicazione più immediata e rapida tra la sede e le singole farmacie, il nuovo applicativo aggrega tramite quattro quadranti i principali aspetti da monitorare: attenzione al cliente, performance dei processi interni, gestione del personale, controllo di gestione.

Il sistema consolida sia dati quantitativi provenienti dai sistemi di filiale, sia dati qualitativi provenienti da sondaggi interni. Ad esempio, alcuni sondaggi sulla motivazione testano il clima di lavoro all’interno della farmacia. In questo caso quindi lo strumento non è solo finalizzato a monitorare i risultati ma anche a spingere il direttore per mettere in atto azioni finalizzate e motivare e guidare il team verso il raggiungimento del risultato. Un altro aspetto difatti che viene monitorato sono il numero di meeting che vengono fatti in farmacia e che servono per analizzare i risultati e decidere le azioni da intraprendere. All’interno dei vari quadranti vi sono anche link che spiegano non solo come sono costruiti i KPI ma anche quali possono essere le azioni che il direttore di farmacia può fare per migliorare le proprie performance.

L’interfaccia permette inoltre al management di Admenta di definire gli indicatori chiave di performance per ciascuna area (KPI), monitorandone automaticamente l’andamento attraverso un’intuitiva interfaccia grafica. Ogni quadrante, infatti, graficamente è affiancato da un contrassegno verde, giallo o rosso che visivamente informa - a seconda del colore – sul raggiungimento o meno dell’obiettivo corrispondente.

In precedenza, tali informazioni venivano raccolte attraverso dei report mensili, direttamente dagli Area Manager che, solo dopo un’analisi completa, erano in grado di valutare la situazione delle singole farmacie: solo in caso di problema, il manager, filtro tra la sede e la farmacia, ne discuteva con il farmacista.

Ora, il direttore della farmacia sulla Intranet può costantemente navigare e consultare le informazioni che riguardano i propri punti vendita, mettendo in atto azioni correttive volte a raggiungere gli obiettivi.

I benefici

Il nuovo software di Business Intelligence assicura agli Area Manager un supporto mirato per le decisioni strategiche aziendali: monitorare le performance permette di stabilire a priori gli obiettivi sfidanti, coerenti e raggiungibili, a garanzia di un incremento delle vendite e di una migliore gestione degli stock. Il direttore della farmacia ha un ruolo attivo nella gestione del proprio punto vendita a favore di una migliore comunicazione tra la sede di Admenta Italia e le sue farmacie.  Il farmacista infatti può accedere alla Intranet aziendale per consultare graficamente la situazione economica relativa alla propria farmacia, senza dover aspettare il ragguaglio da parte del manager. Ora ogni farmacia può stampare la prima pagina (quella riassuntiva) ed ottenere una visione grafica di quelle che sono le potenzialità e le criticità: di conseguenza è subito in grado autonomamente di avere chiari gli obiettivi da raggiungere e attuare i comportamenti necessari alla loro realizzazione. Inoltre, ciascun farmacista può consultare lo stato del proprio bonus trimestrale: in tal modo può monitorare, in qualsiasi momento, in che termini le sue azioni si sono tradotte in compenso concreto, a garanzia della trasparenza delle azioni di tutti gli attori coinvolti: chi valuta e chi è valutato.