Ottimizzare le code agli sportelli grazie ad un sistema di gestione per un migliore servizio al cittadino/contribuente: il caso AEQUA ROMA SPA

L'ENTE

Aequa Roma - società per azioni interamente partecipata da Roma Capitale - svolge attività per il controllo e l'accertamento delle entrate capitoline. Nata nell’ottobre 2005, Aequa Roma costituisce l’evoluzione di Roma Entrate. Svolge attività di supporto a Roma Capitale nell’accertamento e nella gestione delle entrate tributarie, extratributarie e patrimoniali al fine di attuare un’efficace repressione dell’abusivismo, un’adeguata ripartizione del carico fiscale tra i contribuenti. Nello specifico, Aequa Roma si occupa della verifica e del controllo sugli adempimenti dei contribuenti per il corretto pagamento dell’Imposta comunale sugli immobili (ICI), della tariffa Rifiuti (TARI), del COSAP (Canone occupazione suolo pubblico). Tale attività può portare all’emissione di atti accertatori (avvisi di accertamento), che possono scaturire da controlli automatizzati, derivanti dall’incrocio delle informazioni presenti nelle banche dati informatiche; oppure da controlli mirati, riguardanti ad esempio, per quanto concerne l’ICI, i proprietari di grandi patrimoni, sia persone fisiche che giuridiche compresi i controlli sulle aree fabbricabili. In parallelo, l’ente assiste i contribuenti con un servizio multicanale sia on line che tramite posta, e fax sia attraverso sportelli dedicati ai cittadini.

L'APPLICAZIONE

Nel 2011, l’ente ha richiesto all’Agenzia per il controllo dei servizi pubblici locali di Roma Capitale un’indagine certificata per una valutazione esterna circa l’operato svolto allo sportello per il cittadino che ha riscontrato un livello elevato del servizio con operatori professionali e preparati ma con un margine di miglioramento sia circa i tempi di attesa allo sportello sia sull’interazione sportellista/contribuente. Con il duplice obiettivo di consentire un accesso più fluido dagli sportelli di assistenza e di ridurre i temi di attesa, Aequa Roma ha adottato un nuovo software per la gestione delle code che consente di acquisire il biglietto anche al di fuori dell’orario dello sportello in modo da permettere al contribuente il ritiro del ticket prima dell’apertura per avere da subito una fila ordinata allo sportello. In tal modo è anche possibile al momento dell’apertura grazie al sistema di ticketing sapere in anticipo il numero di utenti presenti in modo da poter effettuare una migliore pianificazione della gestione dell’utenza da ricevere con la possibilità di dimensionare in anticipo il numero degli sportellisti serventi in base alla reale necessità di servizio. A tale scopo è stato posizionato un totem fuori dall’ente ed è stata attivata anche un’ apposita applicazione per smartphone per il prelievo ticket. In precedenza erano attivi 5 sportelli dedicati al contribuente con appuntamento e i restanti gestivano la coda ordinaria: spesso se il colloquio fissato aveva per necessità una durata superiore a quanto previsto, si sforava sull’appuntamento successivo, e il ritardo si reiterava e slittava la pianificazione dell’intera giornata generando disagi e disservizio. Ora grazie al nuovo software tutti gli sportellisti hanno la possibilità di ricevere sia la coda ordinaria che gli appuntamenti: naturalmente il sistema provvede in automatico a dare la precedenza agli incontri fissati. Ciascun sportellista, inoltre, è in grado, direttamente dalla sua scrivania, di scannerizzare tutti i documenti che vanno ad alimentare il fascicolo elettronico dello specifico contribuente. Grazie all’attuale software, l’ente ha realizzato la dematerializzazione completa dei propri documenti realizzando il fascicolo elettronico per tutta la propria utenza. Inoltre, l’ente ha attivato un sistema di customer satisfaction in base a diversi item: ogni sportellista a valle dell’incontro con il contribuente rilascia un codice personale che consente all’utente di collegarsi al sito dell’ente e tramite l’apposito link ‘Aiutaci a migliorare’ può compilare, in modo anonimo e facoltativo, un questionario di gradimento sul servizio ricevuto.

I BENEFICI

L’attuale software di gestione delle code ha permesso ad Aequa Roma un monitoraggio costante del flusso della propria utenza contribuendo all’integrazione dell’attività della sede centrale con quella della filiale di Ostia ottenendo l’eliminazione dei cosiddetti ‘colli di bottiglia’, frequenti in precedenza, per un’ottimizzazione della pianificazione e della gestione delle code e degli appuntamenti in termini di efficienza e di qualità a favore di un miglioramento del livello del servizio al cittadino. Al momento è stato riscontrato un aumento dal 50% al 75% delle persone ricevute in orario per appuntamento. Grazie al nuovo software, l’ente ha ottenuto la dematerializzazione dei propri documenti finalizzata alla realizzazione del Fascicolo digitale per singolo cittadino a garanzia di una riduzione dell’uso della carta con un risparmio dei relativi costi sostenuti di circa 2.500 euro. La soluzione adottata, incluso il sistema di customer satisfaction, ha contribuito ad un positivo ritorno dell’immagine di Aequa Roma.