Passare a SAP: la versione di Innovaway

Il problema

Innovaway è un Gruppo che opera in ambito ICT con circa 600 dipendenti e 23 milioni di fatturato. Le principali aree di competenza sono quella di IT Service Management, IT e BPO. In particolare tramite la propria struttura di ITSM, vengono gestite da remoto problematiche di natura informatica sia su postazioni di lavoro (PC, Smartphone, Tablet, Barriere di cassa, ecc…) che di infrastrutture tecnologiche complesse (Data Center, Cloud, ecc…), oltre ad un’ampia serie di servizi, per PA e per aziende private. Semplificando al massimo, Innovaway svolge servizi informatici in outsourcing tra cui principalmente supporto tecnologico da remoto per i dipendenti dei suoi clienti che abbiano problemi con software applicativi o di natura sistemistica. Un business complesso da organizzare, che supporta clienti in tutto il mondo e con specificità tecniche da gestire molto varie. La crescita del giro di affari ha comportato la necessità di una completa riorganizzazione ed ottimizzazione del flusso di lavoro lungo tutta la filiera e l'inserimento di nuovi software gestionali. Un'operazione complessa che ha comportato tre mesi di lavoro per la rivisitazione dei processi, più altri nove per il rilascio progressivo dei nuovi software (in parte prodotti internamente), con ulteriori investimenti previsti nel 2017 per la messa a punto del sistema implementato e la costruzione e validazione di modelli predittivi. Processo che permetterà di migliorare praticamente tutti i flussi operativi e gestionali (e che in parte ha già iniziato a dare risultati).

Inoltre l'opera di razionalizzazione ha avuto come ulteriore vantaggio la creazione di software e di competenze che oggi possono essere rivenduti come prodotti a sé stanti.

Nel dettaglio

Per supportare il proprio processo di crescita, Innovaway aveva l’esigenza di dotarsi di un sistema ERP (pianificazione delle risorse d'impresa) robusto e scalabile in grado di centralizzare dati e processi aziendali, individuato in SAP Business ONE, facendosi affiancare da un partner di provata esperienza quale IT Allianz. L’analisi delle procedure esistenti, necessaria a redigere la Business Blueprint, è coincisa con la revisione e l'ottimizzazione in ottica innovativa di tutti processi. Sono stati implementati in SAP strumenti a supporto dell’area commerciale, con meccanismi di forecasting e budgeting, nonché di gestione e controllo delle commesse attraverso KPI, tali da generare proattivamente alert e analisi degli scostamenti.

Ciò ha consentito di mettere a punto un modello di delivery per i servizi ITSM (IT service management) industrializzato e performante, per far fronte a un mercato sempre più orientato alla qualità e competitività. Un sistema di delivery quindi che deve essere costantemente monitorato nei livelli di servizio e di produttività e che sia in grado di alimentare SAP attraverso un software che gestisca tutte le informazioni utili relative a tutti i contratti, definendo i costi e l'impegno dell'azienda cliente per cliente. Il tutto collegato con un sistema di big data che aiuterà a gestire meglio le risorse aziendali arrivando a produrre informazioni di tipo previsionale.

Sono stati sviluppati internamente ed integrati in SAP ulteriori moduli software, tra cui TalentWay e SMART.

L'esempio di TalentWay per la gestione delle risorse umane ed il Progetto SMART

Un esempio è l'ottimizzazione realizzata nel settore HR dove, per rendere l'attività di raccolta candidature più veloce, si è sviluppato ‘TalentWay’, applicazione web multi-piattaforma e multi-device, che va a integrare il repository dello Skill Office in SAP. Le funzionalità rivolte al mondo esterno, che saranno rese pubbliche sul nuovo portale entro la fine di dicembre, prevedono la possibilità che TalentWay sia direttamente alimentato dai potenziali candidati per le opportunità lavorative proposte, e dal personale interno, per tenere costantemente aggiornati i profili con competenze di natura personale e professionale.  Il modulo consente inoltre di implementare ricerche full text e semantiche utilizzate dallo Skill Office per il recruiting e la riallocazione di risorse in waiting list, alla scadenza dei contratti.

Inoltre, è stato sviluppato un sistema di monitoraggio integrato delle commesse. Si tratta del progetto SMART (Sla Monitoring and Activity ReporTing), che è uno strumento di analisi interattivo, a supporto della Delivery ITSM, capace di elaborare una notevole quantità di dati ed integrare informazioni provenienti da fonti eterogenee (Centrali telefoniche, sistemi di trouble ticketing, mail server, ecc…) e da infrastrutture diverse, mettendo le stesse a disposizione di tutti i livelli funzionali dell’organizzazione Aziendale (Governance Delivery,  HR, Controllo di Gestione, Amministrazione, Audit interno) e del Top Management.

Questo sistema è in grado raccogliere in maniera sistematica i dati di produzione consuntivati quotidianamente dalla Delivery ITSM, di consolidarli ed inviarli al sistema SAP, attraverso il quale si portano avanti le attività di gestione e contabilità delle commesse.

Gli obiettivi

L’investimento per la trasformazione non è stato trascurabile, in termini di licenze, di customizzazione e di sviluppo interno. I risultati attesi, in parte già visibili, si dispiegheranno compiutamente nel 2017 e negli anni a venire, quando andranno a regime anche tutte le funzionalità di gestione predittiva. Non è facile quantificare i vantaggi in termini economici, però, in un’azienda in cui il costo delle risorse umane è quantificabile in diversi milioni di euro, recuperare anche qualche punto percentuale di produttività, significa ottenere risparmi significativi.

Ai vantaggi economici, che si tradurranno in un’offerta ancora più competitiva, si aggiungono i vantaggi di natura qualitativa derivanti dall’innalzamento degli SLA (Service Level Agreement), e quindi complessivamente un ulteriore incremento del volume di affari e di opportunità lavorativa.

L’azienda

Il Gruppo Innovaway opera nel settore dell’ICT, e offre soluzioni personalizzate avvalendosi di tecnologie all’avanguardia, utilizzate da oltre 150 clienti, operanti in settori che vanno dall’industria alla finanza, dal retail al luxury, dai trasporti ai servizi, fino alle utilities e alla pubblica amministrazione.

600 dipendenti, di cui il 55% donne e il 63% laureati, con un’età media di 35 anni, sono punti di forza di un Gruppo attivo su sette sedi (Napoli, Milano, Roma, Torino, Palermo, Catanzaro, Tirana), che comunica in 25 lingue e svolge la sua attività in tutto il mondo, in un centinaio di paesi.

L’offerta di Innovaway si articola in tre Aree: IT Service Management, Information Technology e Business Process Outsourcing.

Per la propria offerta di IT Service Management, Innovaway si avvale del proprio Multilanguage Service Desk unico in Italia, in grado di gestire qualunque esigenza di contatto delle aziende clienti con i propri dipendenti: dal Single Point of Contact alla gestione delle chiamate per incident o richieste di supporto, dei quali gestisce tutto il ciclo di vita fino alla risoluzione.

E’ operativo 24h, 7/7 e gestisce circa 1.400.000 contatti all’anno. Le prestazioni si estendono dal call dispatching fino al supporto on site, passando attraverso l’Help desk 1°, 2° e 3° livello, la Governance avanzata, e il Fleet management.

L'offerta IT di Innovaway copre globalmente le necessità dei suoi clienti: un team di esperti è in grado di analizzare e progettare, attraverso metodologie consolidate (ITIL, strumenti di project management, etc.) un’ampia gamma di servizi IT a valore aggiunto: analisi, progettazione, consulenza, Data transfer, formazione, supporto sistemistico, manutenzione e assistenza ed outsourcing.

Più di 200 risorse qualificate con oltre 120 certificazioni lavorano nell’ambito della system integration per disegnare e realizzare architetture e applicazioni personalizzate integrandole con nuovi software o hardware preesistenti, software customizzati e pacchettizzati e reti di comunicazioni.

Innovaway, adotta il modello di sviluppo Agile ASD (Agile Software Development) e realizza soluzioni in cloud e on-premise, dalla strategia e concettualizzazione, fino allo sviluppo finale della soluzione, attraverso una Software Factory distribuita su più sedi che conta su circa 50 addetti, 5 centri di competenza e 1 Test Factory.