Poste Italiane: come proiettare nel futuro il Servizio Clienti a partire da un chatbot verso una virtuosa relazione a 3 attori

L’azienda

Poste Italiane è parte integrante del tessuto sociale e produttivo del Paese e rappresenta una realtà unica in Italia per dimensioni, riconoscibilità, capillarità e fiducia da parte della clientela.
L’azienda è la più estesa rete di distribuzione di servizi in Italia. Poste Italiane è infatti oggi la maggiore realtà del comparto logistico in Italia ed è leader nei settori finanziario, assicurativo, dei sistemi di pagamento e degli operatori virtuali di telefonia mobile.
Il Gruppo ha generato nel 2018 importanti risultati sul fronte del PIL, per quanto riguarda l’occupazione, sul reddito da lavoro e attraverso i propri contributi alle Pubbliche Amministrazioni. I settori in cui opera Poste Italiane sono i seguenti:

• Posta, Comunicazione e Logistica: 100% copertura del territorio nazionale, 127 milioni di pacchi all’anno, quota di mercato B2C del 33%, 45 milioni di pacchi consegnati da Postini.
• Servizi Finanziari e Assicurativi: 34,4 milioni di clienti, 12.812 uffici postali con 1,5 milioni di visite giornaliere, 8.4 milioni di prodotti finanziari venduti all'anno.
• Pagamenti, Mobile e Digitale: 25% di pagamenti dell’e-commerce con 202 milioni di transazioni, 26,2 milioni di carte emesse, 1,1 miliardi di euro di transazioni.

L’idea in breve

Il Servizio Assistenza Clienti di Poste Italiane risponde a circa 25 milioni di richieste all’anno, generando spesso un lavoro ripetitivo, che troppo poco frequentemente è possibile personalizzare tenendo conto delle aspettative del Cliente e a proattività contenuta, con una produttività ottimizzabile.
Il Servizio Clienti ha deciso di intraprendere un percorso di trasformazione, avvalendosi di tecnologie innovative e attuali, per attivare in primis un radicale cambiamento culturale e organizzativo nel modo di fare Assistenza.
Il primo passo: l’implementazione di un chatbot su alcune pagine del sito poste.it, ovvero un Assistente digitale in grado di affiancare l’intervento diretto delle persone impegnate nel Servizio Clienti, lavorando sui processi più standardizzabili e a limitato valore di relazione. Questo per permettere ai “colleghi umani” di occuparsi delle casistiche di assistenza più complesse, in cui la relazione diretta con il cliente fa la differenza. O anche solo per consentire agli Operatori di intervenire in precisi e determinati momenti del colloquio tra Cliente e Intelligenza Artificiale, con la finalità di lavorare sull’empatia. Un obiettivo di cambiamento ambizioso, trasversale per contenuto a tutte le attività di Poste Italiane, attuato con la tecnologia e attraverso l’evoluzione dei mestieri tradizionali tipici del Servizio Clienti: customizzare e personalizzare il servizio, sviluppare la proattività nei confronti del Cliente fino ad arrivare a prevenirne la richiesta di intervento, migliorare l’efficienza e i tempi di risposta, facendo sentire i Dipendenti stessi parte integrante dell’evoluzione, nonché ingranaggio prezioso nel meccanismo di insieme.

L’innovazione del Servizio Clienti

La trasformazione passa per il riconoscimento: attraverso l’analisi dei dati e il lavorio dell’Intelligenza Artificiale, il Servizio Clienti (Human mix AI) sa con chi sta parlando, ne identifica le preferenze (es. il canale di comunicazione), ne anticipa le richieste intervenendo in modo proattivo, dapprima attraverso un bot su web e nell’arco dei prossimi mesi, anche su App, Vocal, Whatsapp e Social, in collaborazione costante con l’Operatore.
Un semplice esempio, fatto di tessere dinamiche e il cui mosaico in divenire comincerà a comporsi già in qualche mese: 

Un cliente non riesce ad accedere da web al suo profilo personale perché ha dimenticato la password.  Decide di cambiare canale di contatto e usa il servizio vocale dell’Assistenza. L’intelligenza Artificiale lo riconosce, ne recupera la storia e comprende l’esigenza, gli propone in proattività il recupero della stessa effettuandone il reset, consentendogli così di continuare ad operare senza interrompere il suo journey di assistenza. Infine il Cliente consegna all’Intelligenza Artificiale feedback strutturati e destrutturati circa la sua soddisfazione e le sue emozioni, per permettere al servizio di migliorare. Le conversazioni in tempo reale contribuiscono a rinnovare qualitativamente il modo di monitorare l’assistenza clienti nelle sale operative su base Topic ed espressioni di Emotion AI.

Questo esempio è già in parte realtà, che si esplicita attraverso un chatbot, posizionato su alcune pagine del sito poste.it, che utilizza il linguaggio naturale, ha una sua personalità, opera in modo informativo e dispositivo, lavora 24 ore al giorno. Progressivamente, diventerà proattivo anticipando i bisogni di assistenza dei clienti, via via sui vari settori di Poste Italiane. Il tutto avviene in sinergia con l’Operatore, che entra in campo sullo stesso canale di interazione, interviene quando l’Assistente digitale non è in grado di rispondere  e contribuisce ad allenarlo.

Un cambiamento culturale e organizzativo

Sviluppato in stretta collaborazione con il Dipartimento dei Sistemi Informativi (che si avvale anche di tecnologia Microsoft), tramite il confronto continuo con altre Funzioni aziendali, e attraverso metodologia rivisitata Agile abbinata ad un approccio realizzativo più tradizionale per la predisposizione delle infrastrutture, l’Assistente digitale Poste è addestrato con un lavoro strutturato ed esteso, ma relativamente rapido, soprattutto considerando l’articolazione di Poste Italiane, in termini di interventi tecnologici sollecitati e settori coinvolti.
Ogni 3-4 settimane vengono implementati e rilasciati nuovi Customer ed Employee journey di assistenza, processate e normalizzate tutte le interazioni con il cliente non comprese o non soddisfacenti, che vanno ad allenare l’Assistente digitale e ad arricchirne le competenze. Infaticabile è dunque il lavoro fatto per aumentare la fiducia del consumatore nel nuovo scenario.

I benefici

Questo nuovo modello di Assistenza, fondato su un interscambio continuo AI-Human nel rapporto con il Cliente (relazione a 3), verrà completato con l’estensione a tutti i canali di contatto dell’assistenza e con la copertura di tutte le aree di business di Posteitaliane nell’arco di 3/4 anni, trasformando il modo di lavorare degli Operatori e sfidando gli obiettivi di qualità per puntare a risultati al di sopra delle attese interne e dei clienti. Già oggi quanto in campo consente di indirizzare decine di migliaia di interazioni/mese, portando il 50% degli intervistati a fine interazione con il BOT, a riconoscersi nello stato d’animo “WOW”.