Poste Italiane: quando risolvere diventa anche personalizzare

L’azienda
Poste Italiane vanta 160 anni di storia. Fondata nel 1862 come azienda autonoma che gestiva in monopolio i servizi postali e telegrafici per conto dello Stato, diventata poi un ente pubblico economico, dal 2015 è una Spa quotata alla Borsa di Milano. Con una rete di 12.800 uffici postali e 13.500 punti di accesso per i servizi di pagamento e di e-commerce è presente su tutto il territorio italiano, con almeno un punto di accesso a 5 minuti di distanza per il 94% dei cittadini. Con circa 121.000 dipendenti Il Gruppo è il più grande datore di lavoro del Paese, registra 586 miliardi di euro di attività finanziarie totali e 35 milioni di clienti. Rappresenta una realtà unica per dimensioni, riconoscibilità, capillarità e fiducia da parte della clientela e fornisce un importante contributo al tessuto economico, sociale e produttivo del Paese. Poste Italiane è oggi la più grande realtà del comparto logistico in Italia ed è leader nel settore finanziario, assicurativo e dei servizi di pagamento. Inoltre, gestisce un portafoglio di offerte per la telefonia fissa, attiva anche su fibra, e mobile, e di recente è entrata nel settore energia, con un’offerta-pilota riservata ai dipendenti, che sarà poi lanciata sul mercato nazionale. Ha concluso il 2021 con ricavi per 11,22 miliardi di euro e utile netto in crescita del 31% a 1,6 miliardi.

L’idea in breve
A luglio 2019 Poste Italiane ha introdotto un servizio di assistenza clienti intermediato dall’intelligenza artificiale, l’Assistente digitale Poste, via chat (chatbot), con l’obiettivo di promuovere un radicale cambiamento culturale, organizzativo e tecnologico nel modello di assistenza. Ad aprile 2020, in piena emergenza Covid-19, il servizio si è arricchito del canale vocale (voicebot), per fornire assistenza basata su linguaggio naturale e con intervento umano a integrazione, su richiesta del cliente o nel caso in cui il voicebot non fosse in grado di comprendere bene il linguaggio del cliente. La novità introdotta rispecchia i principi del Piano Strategico 24SI, che integra negli obiettivi di business lo slancio alla crescita sostenibile, all’innovazione, all’inclusione digitale e alla coesione sociale. Oggi il programma di trasformazione in area Customer Care prosegue con l’estensione dell’intelligenza artificiale a tutti gli ambiti di business, dal finanziario alla logistica. Inoltre, la sfida per 2022-2023 è personalizzare la relazione, per rispondere ai clienti secondo le specificità di cluster di appartenenza, individuati su base dati socio-demografici, comportamenti sull’uso di prodotti e canali, interazione con AI.

L’intelligenza artificiale per il Customer Care
L’Assistente digitale Poste è un bot ideato in collaborazione con il Dipartimento dei Sistemi Informativi e con l’apporto di numerose funzioni aziendali. Utilizza i servizi in cloud di Microsoft e nuove architetture della trasformazione digitale in atto all’interno dell’azienda. Creato per essere riconosciuto come un “collega non convenzionale” per i dipendenti di Poste Italiane, nasce con l’obiettivo di offrire canali aggiuntivi ai clienti per svolgere operazioni di assistenza in autonomia e di consentire agli operatori del Customer Care di dedicarsi a lavorazioni più complesse. Dalla sua nascita l’Assistente digitale Poste ha gestito oltre 40 milioni di interazioni, il 62% del totale, ricevendo feedback superiori a 9/10 per il voicebot e 4/5 per il chatbot. Da gennaio a maggio 2022 i volumi totali si sono assestati su 7 milioni di interazioni con il voicebot e 2 milioni con il chatbot. Ad oggi l’Assistente digitale risponde alle richieste dei clienti nelle aree finanziario/assicurativo vita e digital/SPID, ed è in fase di integrazione anche nei settori corrispondenza e pacchi, assicurativo danni e nuovi business (fibra ed energia).

Come funziona l’Assistente digitale Poste
L’Assistente digitale Poste è sviluppato su modelli di intelligenza artificiale basati sulla collaborazione uomo-macchina e su metodi di ideazione con logica design thinking (conversazionale). Comprende il bisogno del cliente nel suo linguaggio colloquiale. A tale scopo, richiede costanti aggiornamenti e refinement per un miglioramento continuo, linguistico, processivo e di decodifica delle intenzioni. Su questi aspetti opera un team di specialisti che si occupa quotidianamente dell’allenamento dell’AI: gli “scarti” vengono abbinati alle risposte più opportune, anche con l’obiettivo di ampliare il vocabolario, la capacità di riconduzione logica dei concetti e l’innesco di soluzioni, considerando tutte le sfumature della lingua italiana. Alla lavorazione degli “scarti” si affianca quella di commenti e feedback dei clienti, eventuali lamentale o ricontatti per richieste non evase dall’AI. Grazie a un approccio data driven, nuove dinamiche di gestione del cliente in proattività permettono di recepire in anticipo le esigenze del cittadino, proponendo spiegazioni e soluzioni prima ancora della sua richiesta. In questi casi l’AI conversazionale, pre-autorizzata, è in grado di intercettare tempestivamente le esigenze di assistenza e fornire risposte rapide e specifiche: per esempio, può indicare la motivazione di una transazione che non è andata a buon fine e indirizzare il comportamento del cliente, può fornire il saldo e la lista movimenti a chi ne chiede spesso conferma, avvertire l’assistito se ha una carta in scadenza e spiegare come fare a rinnovarla.

Un servizio clienti sempre più personalizzato
Grazie a strumenti di machine learning e modelli statistici, Poste Italiane sta rispondendo a un’ulteriore sfida di personalizzazione attraverso l’elaborazione di una clustering analysis, condotta su un campione di clienti che hanno espresso il proprio consenso. Sono stati individuati cluster omogenei di clienti, mappando caratteristiche socio-anagrafiche, operazionali e di business (per esempio, quanti prodotti di Poste Italiane i clienti posseggono, quanto transano, qual è l’anzianità di rapporto) e modalità di interazione con l’AI (quante volte i clienti contattano l’assistenza, come reagiscono al contatto o come ne valutano l’operato). Sono stati individuati 7 cluster tra loro similari, ma che differiscono per alcune peculiarità. Questo permette di facilitare l’interazione AI-Human e di compiere azioni mirate per singolo cluster. Per esempio, a clienti che non parlano correttamente italiano Poste proporrà un flusso di interazione semplificato e guidato, con facilitazione sul passaggio a operatore.

Benefici
L’introduzione dell’AI conversazionale ha permesso a cittadini e imprese di risolvere in autonomia le loro richieste di assistenza, rendendo l’esperienza cliente più rapida, efficiente e di qualità. Il servizio è sempre attivo, 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno. A beneficio del sistema Paese, l’assistente di Poste Italiane ha contribuito ad avvicinare una parte della popolazione con minore dimestichezza con la tecnologia digitale a nuovi strumenti di intelligenza artificiale, che hanno ormai un ruolo esteso nella vita quotidiana e crescenti prospettive di applicazione. Anche grazie all’introduzione dell’AI, si registra un incremento della base-dati di conversazioni e comportamenti dei clienti in assistenza, che possono essere utilizzati per un servizio di maggior valore. L’innovazione introdotta non ha solo rivoluzionato il modo di fare assistenza, ma ha anche apportato benefici all’interno dell’azienda: è stato adottato un approccio più flessibile, più mirato alla collaborazione, ai flussi di lavoro e allo scambio di informazioni all’interno dei team allargati. Ogni due settimane vengono sviluppati e rilasciati nuovi Customer Journey di assistenza che allenano l’Assistente digitale e ne arricchiscono le competenze. L’operatore, liberato dai compiti ripetitivi assolti dall’AI, ha potuto dedicarsi a situazioni più complesse, che hanno maggiore bisogno dell’intervento umano, o ad altre attività a valore, focalizzate per esempio sul supporto alla vendita, con impatti positivi anche sui ricavi dell’azienda. Inoltre, un team di circa 40 operatori ha cambiato mestiere, passando “dalla cuffia” al training dell’AI, attraverso l’acquisizione di specializzazioni e competenze che ne trasformano il profilo verso ruoli nuovi proiettati nel futuro.