Un CRM in modalità Saas per la gestione della manutenzione degli alloggi: il caso Istituto Autonomo Case Popolari Foggia

L'AZIENDA

L’Istituto Autonomo Case Popolari (IACP) della provincia di Foggia è un ente pubblico istituzionalmente preposto sin dal 1928 alla gestione del patrimonio di edilizia residenziale pubblica, circa 12 mila alloggi dislocati su un territorio di 7 mila metri quadrati. Con circa 60 dipendenti, si occupa della gestione e manutenzione del patrimonio pubblico residenziale; della realizzazione di programmi d’intervento di edilizia residenziale pubblica e relative infrastrutture e della realizzazione di opere di urbanizzazione primaria e secondaria di programmi di edilizia sociale e delle relative infrastrutture di ogni altro programma o iniziativa a carattere urbanistico ed edilizio anche da parte di istituzioni pubbliche o da privati.

L'APPLICAZIONE

L’Istituto Autonomo Case Popolari della provincia di Foggia - IACP - ha intrapreso un progetto a partire dal 2013 che ha previsto l’implementazione di un software CRM in modalità ‘As a service’ personalizzato per essere aderente alle problematiche del patrimonio immobiliare dell’ ente integrato con il sistema informativo  SIGECO-CSS, con il Protocollo Informatico Siav e con un software di Business Intelligence. L’attuale soluzione consente l’automazione della gestione delle richieste di manutenzione attraverso la gestione informatizzata delle informazioni di ogni singola attività di manutenzione ordinaria e/o straordinaria: tutte le operazioni sono tracciate dal CRM. Inoltre è possibile la dematerializzazione dei documenti dell’intero iter di manutenzione: dalla richiesta d’intervento all’assegnazione alla ditta di competenza, dalla documentazione del sopralluogo, all’ordine di lavoro fino alla documentazione di chiusura dell’intervento. Grazie al nuovo sistema fruibile via Internet è possibile l’interazione a sistema delle diverse parti coinvolte nell’attività dell’ente dal personale, alle ditte che svolgono gli interventi, agli inquilini stessi, utilizzando Pc, Tablet o Smartphone. Al momento, l’inquilino che ha riscontrato un guasto in casa, ad esempio la rottura di un tubo, può accedere al sito dell’ente e previa registrazione compilare il modulo di richiesta di manutenzione che a sistema è inviato direttamente secondo l’area di appartenenza al responsabile di riferimento. La segnalazione del problema determina a sistema l’apertura di un caso. L’ inquilino che segnala un problema, magari in orario di chiusura dell’ente, può farlo sia attraverso il sito oppure tramite un centralino (PUC - Punto unico di chiamata). In automatico, il sistema CRM effettua la verifica dei dati dell’inquilino. La segnalazione viene protocollata ed inserita nel CRM (in automatico tramite il sito, 
manualmente da un operatore nel caso del PUC): la relativa richiesta di intervento è classificata in base a tutti i dati rilevati. Il sistema assegna in automatico la chiamata alla ditta competente nella zona di richiesta di intervento: la ditta appaltatrice ed il tecnico responsabile di zona dello IACP vengono avvisati tramite una mail, che possono ricevere su Smartphone, Tablet o PC. La ditta prende in carico la chiamata e la presa in carico viene notificata allo IACP. La ditta esegue il sopralluogo e, con uno Smartphone o un Tablet può fare le foto ed inviare la documentazione necessaria allo IACP. Il tecnico di zona e la Direzione Lavori eseguono le verifiche ed autorizzano l’intervento. L’autorizzazione viene notificata e appena possibile l’amministrazione genera l’Ordine di Lavoro e lo invia tramite il CRM: l’intervento viene eseguito e vengono compilati tutti i dati consuntivi con l’invio delle foto che testimoniano le operazioni effettuate. La documentazione ricevuta, se congrua, sblocca la liquidazione delle fatture delle ditte. I dati dell’intervento sono tracciati in maniera univoca e non modificabile e creano la base dati che viene elaborata dal software di Analisi dei Dati. Giornalmente, i dati relativi al patrimonio immobiliare e agli inquilini dello IACP vengono sincronizzati con il database del sistema CRM: in questo modo, le informazioni necessarie alla gestione della manutenzione sono sempre aggiornate e disponibili.

I BENEFICI

L’attuale software CRM integrato consente allo IACP un maggiore controllo dell’intero ciclo di manutenzione, con particolare attenzione al rispetto dei tempi e della qualità degli interventi. L’integrazione del sistema CRM con un software di Business Intelligence permette l’analisi costante dei dati: l’ ente cosi dispone in tempo reale dello stato di avanzamento dei servizi di manutenzione degli immobili. Grazie al nuovo sistema CRM integrato, l’ente è in grado di ottenere la classificazione degli interventi per tipologia, zona, comune, fabbricato con la possibilità di comprendere in anticipo se si è di fronte a situazioni di manutenzione ordinaria o 
straordinaria. Ora il sistema permette la tracciabilità reale dei tempi di intervento con la possibilità di controllare il rispetto degli accordi contrattuali con una puntuale valutazione dell’operato delle ditte a favore di un’ ottimizzazione della gestione degli interventi in termini di qualità e di un utilizzo efficiente dei fondi (pubblici). In sistesi, il sistema assicura al cittadino trasparenza, economia e qualità dei servizi.