Un sistema di gestione dei reclami per ottimizzare la comunicazione e il servizio al cliente: il caso Comer Industries

L'AZIENDA
Comer Industries, fondata nel 1970 a Reggiolo (RE), è leader internazionale nella progettazione e produzione di sistemi avanzati di ingegneria e soluzioni di meccatronica per la trasmissione di potenza destinati ai principali costruttori mondiali di macchine per l’agricoltura, l’industria e la produzione di energia rinnovabile. Nel 2012 Comer Industries ha registrato un fatturato complessivo di oltre 339 milioni di euro con una crescita dell’1,3%.

L'APPLICAZIONE
Per migliorare gli standard di comunicazione tra l’azienda e il cliente, a partire dal 2012 Comer Industries ha intrapreso un progetto che ha previsto l’implementazione di un nuovo sistema di gestione dei reclami cliente. In un primo momento, l’azienda ha attivato Adobe Interactive Form per l’apertura del claim sull’ERP aziendale. Si tratta di un “PDF intelligente” interfacciato con il sistema gestionale interno, editabile e opportunamente strutturato, che consente di creare l’avviso direttamente a sistema. Tale modulo permette di seguire e guidare passo passo il processo di raccolta delle informazioni necessarie e di poter essere precompilato anche in assenza di rete o di collegamento all’ERP. L’azienda ha proceduto con la realizzazione di una nuova tipologia di avviso di qualità “8D”, ossia quella rivolta al problem solving e al miglioramento dei processi, che si esercita in team, al quale sono state aggiunte una serie di informazioni, tra le quali lo stato del claim. A seconda della “strategicità” del cliente vengono calcolate delle date “obiettivo” che servono come elemento di confronto per la determinazione di KPI sulle performance. E’ stata prevista inoltre un’apposita sezione per contenere i parametri della QA-matrix per mostrare la relazione tra qualità del prodotto e singoli processi sub (attualmente ancora realizzata su Excel). Inoltre, l’azienda ha proseguito con l’attivazione di workflow che inviano notifiche e work-item all’autore o al responsabile di riferimento di ogni attività per dare una informazione immediata sullo stato di avanzamento del reclamo. In precedenza, per il processo di gestione dei reclami cliente, ciascun claim non si basava su una raccolta guidata di tutte le informazioni necessarie al fine di ottenere la documentazione idonea. Infatti tale procedimento non strutturato non consentiva di soddisfare il cliente in termini di tempestività nella comunicazione delle azioni correttive e della successive fasi di  gestione del claim. L’attuale procedura prevede di collegare il reclamo del cliente con i rapporti di non conformità nati a fronte di esso. Il go live ha richiesto una fase di formazione e test che ha visto coinvolte le funzioni qualità e commerciale di tutti i plant, comprese le filiali estere. L’azienda ha iniziato ad utilizzare la nuova tipologia di avviso a marzo 2013. Attualmente l’azienda è ancora in una fase di baby sitting e traning on the job e sta procedendo con l’implementazione degli strumenti per il monitoraggio del sistema in modo da fornire alle funzioni tutto il necessario per la gestione e il controllo. Le filiali commerciali (UK, Germania, Francia, USA) e le Business Units (AGRI, CE&F, E&I) sono state addestrate ad aprire e gestire i reclami cliente con la nuova procedura mediante attività test e tutoring prima dello start up. Ad oggi il nuovo sistema è attivo per tutte le aree di business (comprensive di Trading e filiali).

I BENEFICI
Grazie al nuovo sistema è possibile tracciare lo stato di avanzamento del singolo reclamo cliente a favore di un miglioramento circa l’individuazione delle responsabilità nel processo di creazione e gestione del reclamo, creando la base per determinare KPI sui tempi di risposta. Il nuovo sistema consente una supervisione dei tempi di gestione e del servizio reso a favore di un incremento dell’efficienza e quindi della qualità dello stesso servizio al cliente.