Un’applicazione Mobile&Wireless per la gestione degli ordini tramite iPad per un miglior servizio al cliente: un caso di successo

L'AZIENDA

L’azienda è presente in circa 130 paesi e commercializza sul mercato i suoi prodotti direttamente attraverso 30 società commerciali,  attuando una politica di sviluppo della rete distributiva diretta attraverso l’apertura selettiva di filiali nei mercati più interessanti.

L'APPLICAZIONE

Presente in circa 130 paesi nel mondo, l’azienda cliente opera in una parte di questi direttamente tramite le proprie filiali mentre nei restanti paesi la distribuzione avviene tramite oltre 170 distributori indipendenti: ogni filiale coordina una rete consolidata di agenti commerciali locali che operano prevalentemente in esclusiva e raggiungono una clientela di oltre 80 mila punti vendita al dettaglio.

Per potenziare e semplificare l’attività complessa della propria ampia forza vendita, fondamentale per il loro business, il gruppo ha avviato un progetto - in collaborazione con BT Italia - che prevede l’adozione di un’applicazione di Sales Force Automation per iPad integrata con il sistema gestionale del gruppo. Il progetto, avviato nel 2011, ha visto l’azienda cliente sostituire progressivamente il classico campionario prodotti con un catalogo digitale da visionare tramite iPad. Oggi l’applicativo gestisce e monitora 320 iPad distribuiti in più di 10 Paesi EMEA in 5 lingue e a breve, l’applicazione sarà estesa all’intera area EMEA e alle filiali di Asia e Stati Uniti.  Il nuovo applicativo mobile consente agli agenti anche la presa e gestione ordini dei clienti. In precedenza, ciascun agente svolgeva la propria attività di vendita con la dotazione di un campionario fisico, il proprio PC portatile per l’invio della richiesta dell’ordine/cliente e il catalogo cartaceo: spesso, per l’ordine del cliente, l’agente utilizzava la copia-commissione cartacea e, solo successivamente, inviava tutti gli ordini raccolti via PC alla sede centrale. Ora, grazie all’applicazione mobile, ogni agente può migliorare la propria vendita presso il singolo cliente, accedendo al catalogo digitale visionabile tramite iPad per mostrare rapidamente i diversi prodotti in tutte le varianti possibili con immagini chiare e accattivanti e con l’uso dello zoom per i dettagli. Grazie all’applicativo è possibile vedere le presentazioni ed i video descrittivi dei prodotti. Oltre alle funzionalità di supporto, l'agente può inserire su iPad le informazioni necessarie per l’ordine, rispettando le politiche definite dalla sede: tutti i dati sono coerenti ed allineati comprese gli sconti previsti a più livelli, le promozioni, la disponibilità effettiva della merce con la possibilità, ad esempio, di gestire la data di consegna per articolo e/o ordine e l’invio via mail della copia commissione digitale al cliente.  Questo progetto è gestito in totale outsourcing da parte di BT Italia, che gestisce l’aspetto infrastrutturale e tecnologico dei device mobili dall’attivazione, agli aggiornamenti, alla connettività con la possibilità di un monitoraggio costante. Il progetto include anche il customer service in caso di guasti/malfunzionamenti/anomalie attraverso una piattaforma di Mobile Device Management.

I BENEFICI

L’adozione della nuova applicazione mobile ha permesso al gruppo di automatizzare l’attività della propria forza vendita e, con l’attivazione della presa e gestione degli ordini dei clienti, assicura un incremento dell’efficienza per un miglioramento del livello qualitativo del servizio al cliente. Da segnalare anche il positivo impatto in termini di immagine. L’utilizzo del tablet ha consentito la riduzione considerevole dell’utilizzo della carta impiegata per la realizzazione dei catalogni e per la procedura di richiesta/ordine e dei relativi costi. Inoltre, l’introduzione del catalogo digitale ha permesso al gruppo di utilizzare campionari fisici di prodotto per marchio ridotti con un risparmio considerevole dei costi impiegati. Grazie alla gestione tecnologica dei device mobile in outsourcing è possibile un monitoraggio costante degli iPad in dotazione a garanzia della continuità operativa in mobilità a sostegno della gestione ordini, attività fondamentale per il business del gruppo.