CRM di Würth Phoenix per ottimizzare l'efficienza dei rapporti commerciali e migliorare la condivisione delle informazionI aziendali: il caso L'Erbolario

L'AZIENDA
Nome molto noto nell’ambito dei prodotti di bellezza naturali, L’Erbolario (www.erbolario.com) è stata fondata 35 anni fa per produrre cosmetici di derivazione vegetale, venduti in erboristeria e nelle farmacie con reparto erboristico. Le origini della società risalgono al 1978, quando nel retro della Premiata Erboristeria Artigiana, un negozio del centro di Lodi, nel cuore della Lombardia, i due titolari e fondatori del marchio L’Erbolario danno vita ai loro primi cosmetici, attingendo a vecchi e collaudati ricettari di famiglia. Si tratta di acque aromatiche, oli da bagno e lozioni, contraddistinti dalla derivazione rigorosamente naturale degli ingredienti, da profumazioni delicate, per nulla artefatte, e da confezioni dalla grafica pulita e accattivante. Nel corso degli anni, il successo ha premiato la società, che è cresciuta costantemente fino ad assumere le dimensioni attuali di azienda con oltre 150 persone impegnate nella produzione, circa 60 agenti dedicati all’intero territorio nazionale, dove i cosmetici targati L’Erbolario sono presenti in cinquemila e 300 punti vendita, per un volume 2012 di oltre 16 milioni di pezzi e un fatturato superiore a 86 milioni di euro.
 
L'APPLICAZIONE
In collaborazione con Wuerth-Phoenix, L’ Erbolario ha intrapreso quest’anno, dopo la scelta del sistema fatta nel 2011, un progetto per l’adozione del software CRM Microsoft Dynamics integrato con l’ERP aziendale, con l’obiettivo di sostenere la crescita esponenziale che ha caratterizzato gli ultimi anni dell’azienda. Le relazioni commerciali di L’Erbolario con  i consumatori non sono dirette: infatti il consumatore  acquista il prodotto L’Erbolario nel punto vendita (erboristeria o farmacia) che, a sua volta, si rifornisce da L’Erbolario attraverso la forza vendita dell’azienda (circa 60 Agenti) la cui attività  risulta quindi fondamentale per il business aziendale. Proprio per ottimizzare le performance commerciali e, in parallelo, per migliorare la gestione della forza vendita, l’azienda ha voluto rinnovare  le modalità di dialogo con gli Agenti, in particolare la raccolta e  l’inserimento degli ordini (va tenuto conto che questi  ordini hanno una grandissima variabilità nel numero di righe  - si va da una   a 700-800 righe – e questo comporta una notevole complessità nella loro gestione). Il “vecchio”  sistema permetteva infatti l’invio dell’ordine dal PC, ma successivamente l’Agente perdeva di fatto, per tutto il mese in corso, la visibilità dell’attraversamento dei sistemi aziendali da parte di quell’ordine:  l’Agente doveva ricorrere quindi con grande frequenza ai  canali di comunicazione tradizionali (fax, telefono) per avere informazioni. Grazie al nuovo CRM, ora ciascun agente ha la possibilità di collegarsi via Web con la sede per organizzare la propria attività, dalle informazioni sui nuovi prodotti   all’inserimento e alla gestione degli ordini di vendita. Per facilitare il processo di transizione dal “vecchio” sistema alla nuova piattaforma, l’adozione del CRM da parte degli Agenti è stata pianificata su due fasi successive. Nella prima fase agli Agenti è stato dato l’accesso alle funzionalità di “visione dei dati” del sistema, pur continuando a inserire gli ordini col “vecchio” sistema: in questo modo gli Agenti hanno potuto beneficiare da subito dell’arricchimento di visibilità sulla massa di informazioni disponibili nei sistemi aziendali. Successivamente ( prima del Natale 2013) e con un processo di attivazione graduale, tutti gli Agenti saranno abilitati all’inserimento ordini direttamente nel CRM, permettendo così la sostituzione completa del “vecchio” sistema e il completamento dell’integrazione degli Agenti nei processi aziendali. Inoltre sono a piano ulteriori sviluppi per permettere alla  forza vendita,  che già oggi può  svolgere la propria attività  in mobilità tramite il proprio portatile, di utilizzare anche, come device per l’uso  di alcune funzionalità, tablet quali l’iPad.
 
I BENEFICI
L’attuale CRM Microsoft Dynamics consente all’Erbolario di ottimizzare l’attività della forza vendita: ora il processo inerente la gestione del rapporto col cliente , la trattativa di vendita e il conseguente inserimento ordini è gestito in maniera integrata  con una prevista  riduzione dei tempi complessivi impiegati. L’Agente   è in grado di reperire nel sistema le informazioni che  gli sono necessarie per meglio gestire il rapporto complessivo col Cliente, a garanzia di miglioramento del servizio al Cliente. Se in precedenza i dati riguardanti  la relazione con i clienti , gestiti  nelle differenti aree funzionali, comportavano per gli Agenti un complesso  sforzo di interazione con l’azienda,  ora grazie al nuovo CRM è possibile in qualsiasi momento un loro rapido reperimento, a favore di una migliore condivisione delle informazioni per una maggiore collaborazione sia interna tra gli Agenti e i vari enti aziendali, sia  esterna con i Clienti.