Un software di gestione del personale in modalità Software as a service per ottimizzare la pianificazione dei turni a supporto del business: il caso QVC Italia

L'AZIENDA
QVC è il secondo canale televisivo americano per dimensioni, con un fatturato di circa 8,5 miliardi di dollari. QVC propone un nuovo modo di fare shopping in tv, entrando nelle case degli utenti come un vero personal shopper. La società è stata fondata nel 1986 da Joseph Segel, un imprenditore che ha intuito le potenzialità di successo di un nuovo canale retail per la vendita di prodotti incentrato su tre principi: Quality, Value, Convenience. QVC opera negli USA, in Inghilterra, Germania, Giappone e, dal 1° ottobre 2010, anche in Italia come retailer multimediale globale con oltre 11,5 milioni di clienti e 17.000 dipendenti nel mondo. QVC Italia offre prodotti di rinomati marchi italiani e internazionali in grado di soddisfare la clientela più esigente. Lo staff di QVC Italia guidato dal CEO Steve Hofmann è composto da oltre 500 dipendenti, principalmente focalizzati nelle aree broadcasting, merchandising, customer service. L'investimento per il lancio è stato pari a 65 milioni di Euro.

L'APPLICAZIONE
Le persone costituiscono la risorsa più importante in QVC che dedica particolare attenzione alla ricerca dei fornitori di servizi per la loro gestione, valutandoli secondo rigorosi criteri di affidabilità e qualità. Vista la particolarità della normativa italiana in ambito paghe e contributi, l’esigenza di QVC nella fase iniziale di apertura della sede italiana era quella di delegare a un payroll service l’elaborazione delle buste paga e tutti gli adempimenti previsti dalla normativa. Vista la tipologia dell’attività svolta era fondamentale per QVC poter disporre di soluzioni in grado di supportare efficacemente la propria organizzazione del personale e, in particolare, di gestire in modo puntuale ed efficiente il proprio Contact Center. Essendo il Contact Center il canale attraverso il quale i consumatori possono soddisfare le loro esigenze di acquisto assume un ruolo chiave e diventa un elemento da cui dipende il successo dell’azienda. In questo senso, erano indispensabili strumenti per la gestione e la pianificazione dei turni di lavoro per garantire le risorse necessarie rispetto ai carichi di lavoro al fine di evitare lunghi tempi di attesa, sprechi e costi non previsti. Una particolarità della gestione di QVC è rappresentata dal ricorso a risorse con due differenti tipologie contrattuali: i dipendenti e i cosiddetti Job On Call, cioè dipendenti a chiamata a cui il l’azienda ricorre solo quando necessario. Tra le diverse soluzioni analizzate, QVC ha scelto la suite HR Global Solution Zucchetti. La suite ha permesso a QVC Italia la massima libertà e flessibilità in termini di utilizzo delle soluzioni in modo da disporre di soluzioni e applicativi evoluti e in linea con le esigenze di un’azienda moderna, dinamica e di approccio internazionale. Completamente realizzata in tecnologia Web e con base dati unica, la suite HR Zucchetti ha consentito all’azienda di fruire del servizio di payroll outsourcing nella fase iniziale di organizzazione interna e successivamente di riportare la gestione amministrativa del personale all’interno dell’azienda, utilizzando i medesimi applicativi in modalità Software as a Service. Tale scalabilità è possibile grazie alle caratteristiche tecnologiche della suite HR Zucchetti e, in particolare, grazie alla base dati unica per l’intera piattaforma di gestione del personale che non ha richiesto nessuna migrazione di dati, archivi, tabelle ecc. per il passaggio dal Payroll Service al Software as a Service. Il progetto è stato implementato con le seguenti soluzioni Zucchetti: Budget del personale per le attività di budgeting e monitoring in riferimento alle varie componenti di costo del personale e ai diversi fenomeni aziendali; Workforce Management per tutte le necessità di pianificazione dei turni; HR Portal per lo scambio di informazioni via web tra i dipendenti.

I BENEFICI
L’utilizzo della suite HR Zucchetti per la gestione del personale ha permesso a QVC Italia di uniformare le banche dati utili all’assegnazione dei turni ai collaboratori considerando anche le assenze previste o in corso (ad esempio per ferie e malattie). Ora i turni sono assegnati con caratteristiche di volta in volta allineate al raggiungimento dei diversi obiettivi (turni brevi/lunghi, spostamenti, sostituzioni ecc.). Inoltre, è possibile determinare regole di lavoro in linea con le normative e le politiche aziendali assicurando la corretta applicazione delle stesse. Il Management è in grado di effettuare analisi storiche sull’assegnazione dei turni, verificando il livello di “aderenza” della pianificazione alla reale necessità migliorando la gestione dei picchi e riducendo i casi di “overstaffing” a garanzia di un’ ottimizzazione dei tempi di lavoro a supporto del business. Grazie all’attuale suite HR è possibile l’assegnazione e la conferma dei turni da parte del personale direttamente via Web con la possibilità di comunicare i turni assegnati ai singoli collaboratori on line, ottenendone sempre via Web la conferma. E’ possibile effettuare attività di restaffing in tempi molto rapidi, quando se ne presenta la necessità in seguito a un andamento delle vendite di molto superiore al previsto.