Smau Milano 2017

CASI DI SUCCESSO

EVENTO COLLEGATO

Mercoledì 25 - ore 16:00
Main Stage

Innovazione digitale nel settore del commercio e turismo

by Marco Apollonio , Fabrizio Biscotti , Edoardo Imperiale , Giovanni Lamberti , Ornella Laneri , Federico Pedrocchi , Cristina Tajani

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Dalla collaborazione sinergica tra la società leader nella ristorazione servita in Italia, importanti software house e start up tecnologiche nascono soluzioni in grado di semplificare le procedure di pagamento e introdurre innovative iniziative di marketing

Cigierre: digital transformation e open innovation nel settore della ristorazione

Marco Apollonio, Business Innovation Manager: “La collaborazione con Satispay oggi vale fino al 3% del nostro fatturato, mentre con GetYourBill riusciamo a guadagnare 35 secondi per transazione”

L’idea in breve

Cigierre dedica un impegno costante nell’innovazione, impiegando una specifica business unit che ricerca e sperimenta tecnologie finalizzate a semplificare e migliorare il servizio ed efficientare l’organizzazione, connotando il proprio Gruppo, come precursore nell’applicazione dell’hi-tech alla ristorazione.
In particolare, nell’ultimo anno Cigierre ha accelerato la digitalizzazione dei processi di gestione dei propri ristoranti tematici nei propri format di punta (Old Wild West, Wiener Haus, Shi’S, Pizzikotto) sia dal punto di vista dei rapporti con la clientela (pagamenti tramite app, software semplici e intuitivi per la gestione del punto cassa, gestione elettronica di coupon e promozioni, ecc.) sia da quello organizzativo del personale (software già predisposto all’integrazione con algoritmi di intelligenza artificiale per la programmazione ottimizzata dei turni dei dipendenti).
La costante ricerca di soluzioni digitali innovative ha inoltre condotto allo sviluppo di due altre iniziative significative: l’abbattimento della “barriera cassa”, mediante l’impiego integrato di monitor anche lato cliente, e la completa unificazione dei differenti touchpoint per l’e-commerce, che costituisce una importante fonte per lo sviluppo del business.

La customer experience

La case history Cigierre è emblematica perché delinea un percorso evolutivo di digitalizzazione realizzato da un “first comer” che è stato in grado di inserire in modo armonico ed efficace, nella propria organizzazione sia centrale che dei punti vendita, soluzioni tecnologiche specificatamente finalizzate a migliorare progressivamente l’esperienza di acquisto del cliente.
Pur operando nel contesto di un settore maturo come quello della ristorazione, Cigierre ha sposato l’innovazione digitale quale fattore distintivo per anticipare i trend e avvicinarsi anzitempo alle esigenze emergenti dei consumatori.
Nell’evoluzione della digitalizzazione, ha una valenza significativa il coinvolgimento di start up, il cui potenziale innovativo si amalgama con il modus operandi di una grande realtà strutturata.
Proprio sul tema start up Cigierre si è avvalsa della collaborazione di due importanti player italiani che hanno lavorato sui processi di pagamento dei ristoranti Satispay e GetYourBill.
Satispay permette ai clienti di effettuare pagamenti attraverso un’app, utilizzata come borsellino elettronico per i trasferimenti di denaro P2P e P2B, permettendo di “dimenticare il contante” e velocizzando il transito alla cassa.
Grazie alla collaborazione tra Satispay e il partner GTN Spa, system integrator di Cigierre, Zucchetti è riuscita, integrando nel proprio gestionale Tcpos i processi di pagamento, a mettere, per prima, lo smartphone del cliente in comunicazione diretta con i sistemi di cassa evoluti. Questa innovazione, frutto di un intenso lavoro di team, ha permesso di evolvere il sistema Satispay rendendolo ideale anche per la grande distribuzione. L’integrazione di Satispay all’interno delle nostre casse ha ridotto ulteriormente i tempi di esecuzione e facilitato al massimo le azioni richieste ai nostri dipendenti.
Nel secondo caso, GetYourBill, spin-off dell’Università di Udine, permette di ottenere immediatamente tutti i dati esatti e aggiornati dei clienti business, registrati alla Camera di Commercio o in altri registri ufficiali o anche solo iscritti alla piattaforma, partendo dal semplice dato di partita IVA. Anche in questo caso, Zucchetti insieme al partner GTN Spa ha sviluppato un’apposita integrazione con il sistema di gestione dei punti vendita: al cliente business è sufficiente comunicare la propria partita IVA in cassa perché il sistema recuperi quasi istantaneamente tutti i dati per l’emissione della fattura, rendendo rapidissima l’operazione.
In sintesi lo studio approfondito delle procedure operative ha portato ad elaborare soluzioni ad altissima usabilità e semplicità, integrate in modo armonico e con impatto operativo ridotto.
Presupposti che hanno reso naturale per entrambe le iniziative un rapido roll out sulle centinaia di punti vendita di proprietà e in franchising.

I vantaggi

In generale entrambe le applicazioni rendono il momento del check out molto più breve, con diminuzione dei tempi di attesa alla cassa e conseguente soddisfazione della clientela
Con Satispay la proposta di pagamento inviata dal cliente attraverso l’app viene ricevuta immediatamente in cassa, dove viene accettata dall’operatore con conseguente emissione dello scontrino. Inoltre grazie alla partnership con la start up, Old Wild West ha potuto per prima sperimentare sui propri ristoranti l’evoluto sistema di loyalty Satispay basato su campagne di cash back incrementale (5% al primo scontrino, 10% al secondo e 15% dal terzo), con interessanti risultati e significativo riscontro da parte dei clienti, rilevato con l’aumento della frequenza nel periodo promozionato.
GetYourBill riduce il tempo medio di esecuzione della fatturazione da oltre 40 a soli 5 secondi. Nell’ultimo mese, settembre 2017, sono ben 18.000 i clienti che in cassa hanno aspettato solo pochi istanti per la ricerca dei propri dati, con un risparmio complessivo di centinaia di ore/uomo per le operazioni di cassa e in amministrazione.
Con l’impiego sinergico delle due soluzioni, Cigierre prosegue inoltre la politica di diminuzione della quota contante in circolazione, di semplificazione della contabilità e di digitalizzazione documentale. Sul portale GetYourBill inoltre i clienti business possono ritrovare e condividere col proprio commercialista le fatture; questo servizio viene pubblicizzato su tutti gli scontrini del Gruppo Cigierre.
Dal punto di vista dei vantaggi aziendali, va evidenziato anche il processo generale di open innovation e contaminazione che si è sviluppato attraverso il contatto e la collaborazione con le start up. Così una organizzazione stabile e collaudata può cogliere l’opportunità di evolvere e migliorare procedure anche standardizzate e consolidate, con un approccio più elastico e dinamico: un grande salto culturale!
Infine, la relazione con queste realtà del mondo digitale in continuo fermento permette di beneficiare, tra i primi, delle idee e della tecnologia, aumentando la reputation e sviluppando nuove strategie di marketing e di business.

E-commerce, la scelta vincente dell’integrazione

Il proliferare di differenti touchpoint tra clienti e mondo della ristorazione (app, sito, delivery esterni, ecc.) ha portato ad una moltiplicazione dei canali di comunicazione, che rendono strategica la possibilità sia per l’azienda di presentarsi e promuovere la propria offerta, sia per il cliente di acquistare e ricevere i prodotti anche all’esterno dei punti vendita. CIGIERRE, dopo una fase pilota svolta su alcuni ristoranti, dal mese di febbraio ha avviato, sempre con la collaborazione della Zucchetti, l’integrazione del take away e del delivery attraverso tutti i sistemi in uso (sito, app, casse).
La gestione dell’acquisizione degli ordini attraverso qualsiasi canale (telefonico, sito, app) con previsione dei tempi di ritiro o consegna, la trasmissione schedulata delle comande nelle cucine, la compilazione automatica degli scontrini, la consegna degli operatori di delivery, costituiscono così un unico flusso organico, coerente ed ottimizzato di informazioni, in grado di rispondere con prontezza e in modo scalabile alle molteplici e mutevoli richieste dei clienti e del mercato.

L’evoluzione organizzativa

Dal mese di maggio Cigierre ha iniziato, parallelamente alle iniziative sul business diretto, a lanciare una serie di innovazioni a livello organizzativo, in ottica evolutiva di integrazione completa della gestione del personale dei ristoranti ampliando la gamma delle soluzioni della Suite HR Zucchetti già in uso.
Con funzionalità “mirate” che spaziano dalla pianificazione ottimizzata dei turni in funzione del fabbisogno stimato, alla determinazione puntuale del costo preventivo per ogni singola risorsa, alla gestione del rilevamento presenze, tutto attraverso strumenti più smart, recepiti con entusiasmo dalle risorse più giovani e millennials dei punti vendita, che contribuiscono attivamente all’evoluzione e messa a punto del prodotto e alla sua diffusione a tutti i livelli dell’organizzazione

La notevole peculiarità della gestione HR sui ristoranti ha portato Zucchetti, mediante il partner “Zucchetti Software” di Padova, ad integrare nelle proprie applicazioni alcune importanti esigenze emerse dall’utilizzo dei ristoranti, introducendo ad esempio il concetto di “settimana mobile” per la turnazione a cavallo delle periodicità (settimana, mese) grazie alla soluzione ZScheduling.
Rispetto a quanto realizzato in tema di digital payment e invoicing, l’evoluzione di questo progetto, articolato e trasversale, comporta cambiamenti radicali nei flussi e nell’organizzazione del lavoro delle aree aziendali Operation ed HR, nelle quali l’introduzione dei nuovi strumenti si coniuga con una maggiore condivisione e comunicazione.

L’azienda/l’ente
Nata a Udine nel 1995, Cigierre - Compagnia Generale Ristorazione SpA – è il gruppo numero uno in Italia nel settore della ristorazione servita e il più importante per presenza nelle food court dei centri commerciali e nei cinema multisala. Oltre all’Italia, l’azienda è presente in Francia, Svizzera e  Belgio .

Con i suoi oltre 240 ristoranti a gestione diretta e in franchising e più di 20 milioni di coperti serviti, nel 2016 ha raggiunto e superato la soglia dei 330 milioni di fatturato.

L’azienda è creatrice e proprietaria dei format di successo Old Wild West, Burger&Bteak house in stile western, e Wiener Haus, birreria-trattoria che propone i piatti della tradizione della Mitteleuropa, il marchio di cucina urban japanese Shi’s e la catena emiliana di pizzerie Pizzikotto.

A cura di:
Zucchetti Spa

Settore: Ristorazione

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