Smau Milano 2017

CASI DI SUCCESSO

EVENTO COLLEGATO

Martedì 24 - ore 13:00
Main Stage

Servizi al cliente e al cittadino: innovazione a 360°

by Lorenzo Barbantini Scanni , Giulio Capacchione , Daniele Cerra , Francesco Foti , Antonella Gusso , Federico Pedrocchi

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Il service design come strumento di innovazione del business, per interpretare bisogni, esplorare comportamenti e sviluppare visioni, trasformandole in “futuro”

Logotel: persone, idee e strumenti per accompagnare la trasformazione delle organizzazioni

Daniele Cerra, Digital Officer di Logotel: “Creiamo e alimentiamo progetti, percorsi e servizi innovativi con un approccio People and Design Driven”.

L’azienda

Logotel è una service design company, che accompagna le imprese nei loro percorsi di innovazione e cambiamento.

Alla base delle attività di Logotel c’è la decisa convinzione che le persone siano il motore e la leva principale dei processi di cambiamento, dentro e fuori dalle organizzazioni. Accanto a questo principio si colloca la constatazione che le tecnologie stanno accelerando la trasformazione di ogni aspetto del business, dal prodotto, al servizio, ai processi aziendali. In questo contesto complesso e liquido, in cui i confini si confondono, nelle aziende non si parla di competizione ma di iper-competizione, non si parla di analogico e digitale, ma di modalità ibride. Ogni organizzazione deve mettersi in discussione e progettare nuovi percorsi di senso per se stessa, per le sue divisioni/direzioni, per la sua community commerciale e per l’ecosistema cui è collegata: in questo contesto lo spazio di intervento e di collaborazione di Logotel è molto ampio, dalle strategie alla formazione, dallo sviluppo di prodotti di comunicazione interna ed esterna, alla creazione di community business.

L’idea in breve

Logotel, con un passato di società di formazione, ha innovato questo concetto, per adottare un modello di service design collaborativo. Sulla base delle esigenze del cliente – imprese appartenenti a ogni settore, dal più tradizionale al più innovativo, Logotel progetta e co-progetta un intervento, combinando diversi strumenti: il design per ideare, creare e raccontare; la formazione per accompagnare le persone nei processi di cambiamento; la business e social community per ingaggiare e coinvolgere le persone in processi di apprendimento, scambio e crescita.

Il progetto e-volution

Logotel si avvale ormai da anni per le proprie attività delle tecnologie e delle infrastrutture di TIM, “fornitore di servizi”. Logotel per TIM però è anche altro, ovvero un partner con il quale è stato sperimentato un innovativo percorso informativo, formativo, motivazionale destinato alla Rete di Vendita Indiretta Business. Il progetto, iniziato nel 2001, coinvolge oltre 2000 persone, che formano una comunità omogenea, con caratteristiche professionali simili e obiettivi specifici condivisi.
La sfida è particolarmente allettante, perché il settore delle telecomunicazioni è costantemente in evoluzione (telefonia mobile, telefonia fissa, integrazione di offerta, nuovi canali indiretti, internet boom, smartphone e digitalizzazione, cloud computing, omnicanalità), e molto competitivo: la rete di vendita è molto sollecitata, e TIM  ha la necessità di gestire in maniera continua, frequente e ricca una relazione di scambio con tutti i protagonisti della propria rete distributiva.

Dall’aula all’ambiente digitale, fino alla community

Logotel ha aperto un ambiente digitale che offre servizi di informazione, formazione, animazione e innovazione, con l’obiettivo di migliorare il servizio di vendita e la gestione della relazione con il Cliente business. L’ambiente è anche un importante punto d’incontro per i venditori, che si scambiano commenti, opinioni e segnalano notizie di cui vengono a conoscenza.

L’ambiente digitale è ovviamente raggiungibile da ogni tipo di device. La comunità virtuale ha anche opportunità di incontro in presenza, nelle sessioni di formazione in aula, anche queste gestite in modo innovativo e interattivo.

Il progetto è seguito da una redazione multidisciplinare che “accompagna” quotidianamente un palinsesto di informazioni, contenuti e animazioni social che si integrano con altri strumenti di contatto come newsletter, webinar, numero verde dedicato, help desk via mail, gestione dell’account Twitter. Il tutto seguendo una programmazione che tiene in considerazione sia l’evoluzione del contesto sia le priorità di marketing e vendita.

I benefici

I servizi offerti da Logotel, innovativi rispetto a percorsi di formazione tradizionali, sono fortemente customizzati in base alle esigenze dell’impresa/cliente e si sono dimostrati molto efficaci, grazie al forte coinvolgimento delle persone coinvolte nella comunità.

Il progetto e-volution per TIM, nonostante la complessità del settore, ha avuto riscontri molto buoni riguardo alla partecipazione e alla qualità della stessa: dunque qualità e quantità, misurate attraverso indicatori e processi di monitoraggio specifici.

La community della forza vendita è diventato uno spazio di autoapprendimento, informazione e formazione, dove l’approccio collaborativo consente di affrontare i momenti di forte cambiamento, e impegnarsi per il raggiungimento di obiettivi sempre più alti.

A cura di:
TIM

Settore: Servizi

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