Un portale online unico e facile da navigare: per il cittadino Regione Lombardia è a portata di click

L’idea in breve

Un'informazione più semplice e accessibile realizzata ascoltando il cittadino. Questo l'obiettivo che Regione Lombardia si era prefissa quando nel febbraio del 2017 ha lanciato il suo nuovo portale online. “Quando abbiamo iniziato a lavorare su questo processo innovativo”, racconta Stefania Tamborini, dirigente regionale per la comunicazione digitale e i social media, “ci siamo messi nei panni degli utenti e loro ragionano a seconda della propria identità e dei propri bisogni”.

All'ente serviva una nuova architettura comunicativa che, dall'autoreferenzialità di una struttura impostata sull’organizzazione degli uffici e delle direzioni generali, passasse a concentrarsi su target specifici (cittadini, imprese, enti e operatori) mettendo a loro disposizione in tempi rapidi i servizi richiesti. Non è stato facile, ma con il supporto di Lombardia Informatica, la società in house di Regione Lombardia che si è occupata della realizzazione materiale del progetto, ha preso vita un portale unico al posto dei 14 siti diversi precedentemente esistenti.

L’importanza del cittadino
 

Il punto di vista dell'utente finale (il cittadino che ogni giorno naviga il sito in cerca di news o documenti) è stato fondamentale non solo nella progettazione, ma anche nella realizzazione effettiva del portale. Proprio come suggeriscono le moderne teorie sulla digital innovation. “Volevamo un sito responsive che fosse fruibile con facilità sia da computer che da smartphone, un motore di ricerca potenziato e una grafica moderna a scorrimento verticale che ponesse a portata di click tutti i servizi più rilevanti. E volevamo che i cittadini fossero partecipi dell'innovazione”, spiega Stefania.

Prima un'indagine condotta su un panel di 500 cittadini e altri 150 stakeholder, poi un workshop con dipendenti regionali per ottenere da loro feedback e utili consigli. Il portale unico di Regione Lombardia è cresciuto un passo alla volta mettendo appunto ogni release con test atti a misurarne la usability. Per concludere il percorso di valutazione con un'ultima prova, in modalità thinking aloud, su un campione di 8 persone. Abbiamo lavorato anche sul motore di ricerca, centrale nel nuovo sito, “Il nostro punto di riferimento era Google: uno strumento perfetto per muoversi in un labirinto di informazioni multisettoriali”.

La nuova struttura redazionale

Il cambiamento però ha riguardato, oltre il sito internet, anche la redazione che sviluppa i contenuti di servizio da pubblicare e rilanciare sui diversi canali digitali a disposizione (Facebook e Twitter).

Tutti gli oltre 200 redattori che ne fanno parte hanno, infatti, dovuto affrontare un percorso di formazione tecnica e di web writing che permettesse di raggiungere un risultato, soprattutto stilistico, più uniforme. Da qui l'esigenza di investire energie nella realizzazione di un manuale redazionale con regole e suggerimenti precisi per rendere più apprezzabile all'utente scrittura e informazione sul web. “Si può dire che prima eravamo tanti condomini separati, ognuno con il proprio stile e le proprie abitudini. Ora invece siamo una sola realtà”. Oltre a questo, l’altra grande novità è l'opportunità per i cittadini, tramite un form dedicato, di esprimere giudizi sui contenuti e fare segnalazioni che vengono rapidamente girate ai settori di competenza. Una sorta di “contributo redazionale” da parte degli utenti che attualmente conta una media di 150 feedback a settimana. Per dialogare con Regione, i cittadini possono fare affidamento anche su servizi di web chat e call back gestiti da un unico contact center.

Un punto di partenza

Molto sin qui è stato fatto, ma molto altro verrà fatto nel prossimo futuro continuando a puntare su ricerca innovativa e pareri da parte del pubblico. “Per Regione Lombardia il portale unico è un punto di partenza su cui continuare a lavorare per migliorare sempre più la propria offerta”, conclude Stefania Tamborini.

Il prossimo passo sarà la riorganizzazione dei 40 siti tematici esistenti che nei prossimi mesi verranno ristrutturati su 3 modelli. “A seconda dei servizi che vengono proposti ai cittadini, veste grafica e strumenti disponibili saranno differenti. Sarà un sistema più flessibile, veloce ed economico che ci permetterà di risparmiare tempo e risorse nella realizzazione delle nuove piattaforme.”

L’ente

Regione Lombardia è un ente territoriale, dotato di autonomia statuaria e con funzioni legislative e amministrative, che dà lavoro a circa 3000 dipendenti. Da anni impegnata in un piano di digitalizzazione di tutte le attività di governo e di erogazione dei servizi, Regione Lombardia si avvale della società Lombardia Informatica per la realizzazione di progetti negli ambiti di e-Government, e-Health ed e-Procurement in ottica citizen-oriented.

Costituita nel 1981, Lombardia Informatica è una società di servizi a capitale interamente regionale e soggetta a direzione della Regione. Svolge un ruolo di collegamento tra la domanda della Pubblica Amministrazione, l'offerta del mercato dell'Information&Communication Technology e le Imprese/cittadini che usufruiscono di questi servizi.