Agos: un Innovation Lab per portare l’innovazione in azienda

L’azienda
Agos è una società finanziaria  presente da 30 anni sul mercato italiano, partecipata da Crédit Agricole (61%) e da Banco BPM (39%). Attraverso le oltre 200 filiali sul territorio, Agos offre prestiti personali, carte di credito, cessione del quinto, leasing e assicurazioni. Propone inoltre finanziamenti finalizzati attraverso migliaia  di punti vendita convenzionati. Tempi di risposta brevi, efficacia nella risoluzione dei problemi, un’attenzione particolare al customer care, costituiscono alcuni dei punti di forza della società, che come punto forte della sua strategia ha quello di essere “100% human e 100% digital”.
L’idea in breve
Circa tre anni fa la direzione di Agos ha preso atto del fatto che il mondo sta cambiando a grande velocità e che questo cambiamento avrebbe inevitabilmente avuto forti impattati sul business. E’ diventato quindi prioritario renderci parte attiva del cambiamento verso la trasformazione digitale. In questo senso si è deciso di aprire un Innovation Lab con l’obiettivo di svolgere l’attività di facilitatore per l’innovazione in azienda. In pratica il lab è una camera di compensazione con il compito di esplorare idee e tecnologie che si stanno sviluppando nel mondo e declinarle su quelle che sono le esigenze interne. Quindi un ruolo di duplice sensore interno per captare le esigenze, esterno per capire quali delle nuove tecnologie possano aiutare a trovare delle soluzioni.

Le attività
Il Lab lavora su tre linee di sviluppo principali:
-    Engagement interno: attività volte a creare una trasformazione culturale all’interno dell’azienda.
-    Test and learn: sviluppo di attività di prototipazione, validazione e test che servono a consolidare le sperimentazioni.
-    Creazione di un ecosistema dell’innovazione: questa comprende la realizzazione di nuove partnership e relazioni con centri di ricerca, università, acceleratori ed enti e istituzioni che si occupano di innovazione per captare quanto di interessante si muove.

La community
Uno dei principali progetti sviluppati dal lab è la creazione di un’Innovation Community, che coinvolge ogni anno un gruppo di circa trenta dipendenti di varia estrazione e con diversa seniority e competenza. I partecipanti, detti esploratori, sono dei veri e propri ambasciatori dell’innovazione che dedicano fino al 20% del loro tempo lavorativo allo sviluppo di nuove idee. Suddivisi in team di cinque persone, si incontrano in modo virtuale su piattaforme di collaborazione, sono seguiti da tutor interni ed esterni e seguono differenti “progetti” lungo tutto il loro sviluppo dall’ideazione alla prototipazione fino al pilota. Oltre a diffondere in azienda il concetto di innovazione questi ambasciatori possono esportare le pratiche innovative che sperimentano in altri ambiti del loro lavoro.

Gli altri progetti
Il lab è impegnato in moltissimi progetti a testimonianza di un interesse a 360 gradi su tutto ciò che si muove nel mondo delle nuove tecnologie. Tra le tante idee che sono state poi realizzate o che sono attualmente in fase di sperimentazione:
- Tecnologia RPA (Robotic Process Automation) che consente di liquidare automaticamente un notevole numero di pratiche di finanziamento.
- Motori semantici come Agoogle, dedicato a tutti i dipendenti per aiutarli nella ricerca dei contenuti della knowledge base aziendale..  
- Nuove modalità semplificate di riconoscimento a distanza del cliente, ad esempio grazie all’utilizzo di un selfie rafforzato da altre procedure di Know Your Customer (sperimentazione che adesso è in fase di valutazione).
- Due chatbot in via di sperimentazione off-line: una offre un servizio post vendita, l’altra aiuta il caricamento delle richieste di finanziamento.
- Nuovi modelli di credit scoring basati su algoritmi che sfruttano l’intelligenza artificiale.
- Una community di beta tester (Collab) che è partita con clienti, prospect e utenti finali (interni o esterni) che sono sollecitati nel momento in cui si vogliano sperimentare nuove pratiche.

L’investimento
Il Lab coinvolge quattro risorse a tempo pieno e una decina di agenzie/aziende esterne.
Oltre alle trenta persone della community si aggiungono alcuni colleghi di settori chiave dell’organizzazione aziendale che guardano con una certa attenzione le pratiche legate ai progetti innovativi. Queste persone sono coinvolte “a gettone” e servono a sviluppare dei canali privilegiati per velocizzare i normali iter interni che altrimenti rischierebbero di essere troppo complessi per una struttura  che necessità di tempistiche rapide.

Difficoltà
Dopo tre anni di attività sperimentale spinta e di intensa attività legata alla generazione delle idee,  non sempre è semplice  arrivare a industrializzare le sperimentazioni. Una volta verificate e testate le idee, è necessario trovare la disponibilità di un owner di business che abbia la capacità in termini di tempo, risorse e budget per industrializzare il progetto.