Generali Italia: intelligenza artificiale e robotica entrano nel settore assicurativo

L’azienda
In Generali Italia ci prendiamo cura dei nostri clienti supportandoli in modo semplice e innovativo con soluzioni assicurative pensate per la protezione della persona, della famiglia e dell’impresa, per la tutela dei beni, del risparmio e per la pianificazione del futuro. Siamo presenti su tutto il territorio italiano con più di 5.000 punti vendita e una rete di Agenti e consulenti che si distingue per professionalità ed esperienza. Operiamo in Italia dal 1831 e, nel tempo, abbiamo sempre innovato il nostro modo di fare assicurazione: una lunghissima esperienza assicurativa che, con orgoglio, ci rende un’eccellenza nel panorama italiano.

L’idea in breve
Il progetto Advanced Assistance di Generali Italia ha l’obiettivo di gestire automaticamente alcune delle richieste di Assistenza della rete di vendita verso la Direzione, grazie alla combinazione di Intelligenza Artificiale per la comprensione di testo destrutturato e robotica per la lavorazione sui sistemi di compagnia.
La rete di vendita è formata da oltre 1.500 operatori, da cui provengono circa 800.000 richieste all’anno, con caratteristiche diverse e diversi livelli di complessità.
L’Assistenza alla rete è dunque di cruciale importanza per Generali, che all’interno della sua strategia, mira a adeguare i suoi standard di servizio a quelli di una service company.

Intelligenza artificiale e robotica
Advanced Assistance interviene su una parte delle 800.000 richieste; il sistema è in grado di intercettare le richieste, riconoscere quelle che possono essere processate dal robot e abilitarne l’intervento.
Il progetto permette di velocizzare le risposte alla rete e focalizzare le risorse su attività a maggior valore aggiunto non meccanizzabili. Nella delivery di marzo 2018 si sta sperimentando già la prima soluzione completamente integrata in cui il sistema Gestionale di Assistenza passa automaticamente il testo delle richieste prima al software di intelligenza artificiale e successivamente, in base a quanto compreso, al robot opportuno per la lavorazione.
Il progetto Advanced Assistance ha richiesto tre mesi di studio e nove mesi di sviluppo, per integrare i nuovi processi con i sistemi in uso in azienda, modificando gli applicativi esistenti e le modalità di gestione delle richieste. Il progetto è stato sviluppato internamente all’azienda, che ha fatto dell’innovazione uno dei fattori competitivi di Generali.

Benefici
Il progetto Advanced Assistance prevede un forte impatto all’interno di Generali: gli operatori impegnati nella gestione delle richieste saranno sgravati dalle attività più semplici e ripetitive per dedicarsi alle attività più complesse; saranno valorizzate competenze e capacità delle risorse interne e si apriranno spazi per sviluppare nuove modalità di lavoro, supportate dalla formazione.
Il progetto avrà ovviamente un impatto sull’esterno, sulla rete degli Agenti e sulla clientela, in termini di efficienza e di riduzione dei tempi di risposta alle richieste.

Il futuro
Nella sede di Mogliano Veneto, Generali ha insediato il polo dell’Innovazione: oltre 5.000 mq di spazi non convenzionali per sviluppare idee, progetti e tecnologie digitali. L’Innovation Park è strutturato in sei casette tematiche dove si testano sul campo, in modalità start up, i nuovi prototipi e le nuove tecnologie digitali (device e software) per lo sviluppo di nuove soluzioni assicurative. Qui si ridisegnano tutte le fasi del business assicurativo, dalla progettazione delle nuove polizze, ai servizi, ai nuovi spazi delle Agenzie e alle modalità di relazione con i clienti.
Inoltre, con l’avvio del Programma di Semplificazione, è stato introdotto un nuovo modo di lavorare all’interno dell’azienda, più veloce ed efficace: gruppi di lavoro composti da 15-20 persone provenienti da diverse funzioni aziendali, in 20 settimane, riprogettano da zero i processi, con il coinvolgimento attivo di clienti e agenti, attraverso focus group, test e simulazioni. Format come Hackathon, Call4ideas e Tam Tam Talks (eventi in “modalità TED”), sono promossi per coinvolgere i dipendenti sulla strategia della Compagnia e diffondere la cultura dell’innovazione.
Infine Generali Italia con H-FARM, l’incubatore di Roncade, ha lanciato a settembre 2017 il programma “Generali Health&Welfare Accelerator”. L’obiettivo è identificare e collaborare con startup innovative nazionali e internazionali, in fase iniziale o già avviata, che sviluppano soluzioni pronte da proporre al mercato, legate ai settori della prevenzione, dell’accessibilità alle cure, del trattamento e dell’innovazione, sfruttando tecnologie emergenti ed esplorando nuovi modelli di business.