Dimmi o DiMe, quando la PA di Venezia si mette a disposizione del cittadino

L’ente
Venezia è capoluogo del Veneto e conta 261.905 abitanti, distribuiti nelle sei municipalità che formano il Comune: Venezia-Murano-Burano, Lido-Pellestrina, Favaro Veneto, Mestre-Carpenedo, Chirignago-Zelarino, Marghera.  È il comune più esteso della Regione, primo per popolazione in Veneto e undicesimo in Italia. Venezia, città d’arte tra le più belle del mondo, è stata riconosciuta patrimonio mondiale dell’UNESCO. Per questa ragione, è un centro attrattore di massicci flussi turistici.
Questo contesto territoriale e urbanistico unico rappresenta una sfida e una grande opportunità, nella prospettiva Smart City, che l’amministrazione comunale continua a cogliere e a declinare in maniera originale.

L’idea
Nell’ambito del progetto Citizen Relationship Management (CzRM) finanziato con risorse PON Metro, il Comune di Venezia, attraverso Venis S.p.A., ha sviluppato la piattaforma multicanale “DiMe” che mira a diventare il principale punto di accesso dei cittadini ai servizi pubblici della città in modalità “self-service” da smartphone, tablet, computer e, da fine dicembre, anche con canale telefonico, attraverso un numero unico di contact center.
Il nome da un lato risponde al dialettale "DiMe" (che significa ‘dimmi’) per significare che la Città di Venezia si mette all'ascolto dei cittadini e dall'altro può anche essere letto come "Di Me" cioè un'area riservata del cittadino per tutte le interazioni con l’amministrazione e tutte le aziende pubbliche locali.
Avviato nel maggio 2017 il progetto ha un finanziamento di oltre 3 milioni di Euro, ha realizzato i suoi primi rilasci già a luglio 2018 (è già operativo il touchpoint digitale www.dime.comune.venezia.it con circa 50 servizi già disponibili) ed entro il 2020 garantirà di fruire di tutti i servizi pubblici della città, in maniera integrata e semplice, in logica omnichannel, senza problemi di file, orari e spostamenti.

Tipologie di servizi offerti
Sono già disponibili molti servizi anagrafici, fra cui i certificati, il cambio di abitazione, la verifica, calcolo e pagamento delle posizioni COSAP per occupazione di spazi, aree pubbliche e delle posizioni CIMP per l’installazione di strumenti pubblicitari, la verifica del proprio abbonamento al trasporto pubblico, i servizi per le pubblicazioni di matrimonio, la verifica e pagamento dell’IMU, le segnalazioni per il decoro urbano e le manutenzioni stradali, oltre a un accesso diretto per richiesta informazioni/segnalazioni/reclami verso il Comune.

Tra i servizi, quello relativo al pagamento delle sanzioni al codice della strada è particolarmente evoluto e semplificato, non tanto per il processo di pagamento in sé, quanto perché il sistema è in grado di riconoscere automaticamente l’infrazione commessa e quali sono i servizi connessi (come il far vedere la fotografia che mostra l’infrazione senza l’invio di pec o raccomandate).

Sono inoltre servizi di notifica e promemoria, per chi si autentica, così da restare sempre aggiornati sulle scadenze e ricevere comunicazioni di servizio dal Comune.
Dal secondo semestre 2019, per chi non volesse utilizzare i servizi in modalità "self-service", o avesse delle difficoltà a utilizzare i device digitali, sarà attivo un canale telefonico con un numero unico integrato nella stessa piattaforma di CRM.

Innovazione di processo
Attualmente i servizi attivi sono circa 50, entro il 2020 dovrebbero arrivare a oltre 100. Relativamente ai servizi integrati nell’ecosistema, bisogna sottolineare che la pubblica amministrazione ha scelto quali attivare lavorando sulle esigenze e le aspettative dei cittadini, con una analisi che ha preceduto la progettazione tecnica.
L’infrastruttura tecnologica sottostante la piattaforma deve confrontarsi con database strutturati in maniera diversa e con diverse complessità tecnologica. E’ stato quindi implementato un orchestratore per integrare i servizi.
Una delle principali novità sta nel fatto che tutte le operazioni sono registrate nel CRM, da qualsiasi canale di accesso. Questo vuol dire che il cittadino ritrova in ogni momento le pratiche in corso e che ha una navigazione più mirata su quelle che sono le sue esigenze.

Per poter adottare questa soluzione è stato necessario un profondo lavoro di analisi e ridisegno dei processi di back-office degli uffici, che continuerà a dipanarsi con una attività di change management e BPR continuativa.

Specifiche tecniche
Il servizio online, ovviamente è attivo h24 7su 7, mentre il contact center sarà attivo dal lunedì alla domenica dalle 8 alle 20. Altrettanto importante è l’integrazione con le piattaforme nazionali (SPID, ANPR e PAGOPA).
Il progetto si basa su una piattaforma di orchestrazione WSO2, una piattaforma evoluta di CRM e la migrazione delle applicazioni in logica di disaccoppiamento con l’interfaccia utente.

Difficoltà superate
Il commitment del Comune è stato altissimo ed è servito a coinvolgere tutte le società partecipate (Utilities, Trasporto Pubblico locale, ecc.)  al fine di presentare il servizio in logica di “canale di accesso unico” a tutti i servizi pubblici della città. In questo senso sono stati organizzati corsi di formazione e accompagnamento, workshop e sessioni operative in modo da spiegare i cambiamenti e organizzare i nuovi processi coinvolgendo tutti i livelli dell’amministrazione e dei partner di progetto. Una complessa operazione di change management che ha il suo contraltare nel coinvolgimento della cittadinanza, che è stata ascoltata nell’individuazione delle priorità e che adesso deve essere guidata all’uso dei nuovi strumenti. In questo senso è importante sottolineare come il monitoraggio è già permanente e continuo, in una logica di aggiustamento progressivo agile sia in termini di user experience, sia in termini di prioritarizzazione dei servizi migrati.