Chiesi Italia al fianco dei clienti: una Customer Experience sempre più vicina e omnicanale

L’azienda
Chiesi Italia è la filiale italiana del Gruppo Chiesi, gruppo biofarmaceutico internazionale orientato alla ricerca che sviluppa e commercializza soluzioni terapeutiche innovative nel campo della salute respiratoria, delle malattie rare e delle cure specialistiche. La filiale italiana rivolge il suo impegno alle attività di informazione medico-scientifica e commercializzazione dei prodotti Chiesi sul territorio italiano. Per realizzare la propria missione di migliorare la qualità di vita delle persone, il Gruppo agisce in maniera responsabile non solo verso i pazienti, ma anche verso le comunità in cui opera e l’ambiente. Avendo adottato lo status giuridico di Società Benefit in Italia, Stati Uniti e Francia, l’impegno di Chiesi a creare valore condiviso per la società nel suo complesso è al centro di ogni decisione aziendale. Come B Corp certificata dal 2019, Chiesi fa parte di un movimento globale di aziende che rispettano alti standard di impatto sociale e ambientale. L’azienda ha l’obiettivo di raggiungere Zero Emissioni Nette di gas a effetto serra (GHG) entro il 2035. Chiesi, che vanta 90 anni di esperienza, ha sede a Parma, opera tramite 31 filiali nel mondo, e conta oltre 7.500 collaboratori. Il Centro Ricerche di Parma collabora con altri sei importanti poli di R&S in Francia, Stati Uniti, Canada, Cina, Regno Unito e Svezia. Nel 2024 il Gruppo ha registrato un fatturato di 3,4 miliardi di euro. 

L’idea in breve
Il programma Omnichannel Customer Experience di Chiesi Italia ha trasformato il modo in cui la filiale ascolta, comprende e agisce sui bisogni dei clienti. Non un singolo progetto, ma un vero modello operativo che integra customer journey mapping, survey automatiche post-interazione e survey relazionali, con momenti strutturati di analisi e azione.

L’innovazione
Il programma di Omnichannel Customer Experience di Chiesi Italia nasce dalla volontà di mettere i bisogni dei clienti al centro in modo strutturato e misurabile. La customer centricity è oggi una priorità per il settore farmaceutico e, negli ultimi tre anni, Chiesi Italia ha disegnato e lanciato un modello operativo dedicato. Si tratta di un programma di trasformazione culturale e di processo, che ha cambiato il modo in cui l’azienda ascolta, comprende e agisce sui bisogni dei clienti. I feedback raccolti vengono tradotti in decisioni concrete attraverso “huddle” periodici che vedono il coinvolgimento di tutte le funzioni chiave. Il programma è coordinato dall’Omnichannel Customer Experience Committee, un tavolo trasversale con rappresentanti di tutte le funzioni, che funge da sounding board e guida l’evoluzione del modello. In parallelo, Chiesi Italia ha sviluppato campagne omnicanale integrate, che uniscono canali fisici e digitali con storytelling coerente, ottimizzate regolarmente in base a KPI, preferenze e insight. Il progetto ha coinvolto l’intera organizzazione, con 29 giornate di formazione per più di 300 persone sul territorio e 150 in sede. Sono stati coinvolti marketing, medical, market access, farmacovigilanza, brand manager e field force.
Fondamentale il lavoro di change management, che ha trasformato i feedback in un potente catalizzatore di cambiamento, generando valore tangibile per i clienti e offrendo alle persone dell’azienda informazioni preziose e motivazione a fare sempre meglio.

Omnichannel Customer Experience
Il programma si basa su tre pilastri: ascolto e azione, progettazione di customer journey e campagne, monitoraggio e miglioramento continuo. Chiesi ha implementato un sistema strutturato di ascolto, con survey relazionali periodiche e survey post-eventi, webinar o altri momenti di contatto. I feedback sono immediatamente visibili alla field force, che ha l’opportunità e la responsabilità di agire. Ogni segnalazione viene presa in carico e gestita rapidamente, trasformando l’ascolto in un processo che genera valore per i clienti. I dati raccolti alimentano la progettazione dei journey “to be”, che si traducono in campagne omnicanale e iniziative personalizzate per i diversi segmenti di clienti. A ogni ciclo, Chiesi Italia analizza i dati operativi ed esperienziali per individuare possibili aree di miglioramento e aggiornare le campagne in modo iterativo, garantendo un’evoluzione costante. Il programma è supportato da una piattaforma tecnologica integrata con il CRM aziendale, che consente di inviare survey personalizzate in tempo reale, raccogliere i dati in un unico contenitore e renderli disponibili su dashboard dedicate per ogni persona sul territorio. Sempre più attenzione viene dedicata anche ad automazione e intelligenza artificiale, per personalizzare l’esperienza (per esempio, scegliendo il momento migliore della giornata per comunicare con il singolo cliente) e liberare tempo per attività a maggior valore.

Benefici
Con momenti ricorrenti di allineamento e costante evoluzione delle competenze interne, il programma coinvolge l’intera organizzazione, raccogliendo nuovi insight, favorendo una comunicazione personalizzata, abilitando automazione e prime applicazioni di AI. I benefici sono tangibili: crescita dell’NPS di filiale da 54 a 78 punti in due anni e mezzo, riduzione dei detrattori dal 5% al 2%, rafforzamento dei promotori (dal 58% all’80%), soddisfazione post-evento che ha raggiunto il 100%, maggiore efficacia delle campagne. Le analisi elaborate mostrano che i professionisti che esprimono i livelli più alti di soddisfazione nei confronti del programma risultano anche tra i principali punti di riferimento nella pratica clinica. Le prossime sfide puntano a una maggiore integrazione tra omnicanalità, automazione e AI, per rendere le esperienze ancora più personalizzate e ridurre le attività ripetitive, liberando tempo per relazioni di valore con i clienti. Per Chiesi, il programma rappresenta un tassello fondamentale di un processo virtuoso e in continua evoluzione, che mette le persone e i dati al centro, garantendo impatto misurabile oggi e sostenibilità domani.